Procedimientos clave para funcionamiento de un eCommerce
21 may. 2013

Procedimientos clave para funcionamiento de un eCommerce

Para poder llevar a cabo cualquier proyecto eCommerce, además del marketing y la tienda, es necesario tener claro cómo se va a hacer frente a los procedimientos operativos básicos

Esta es la parte de la tienda en la que se suele invertir menos tiempo inicialmente y, en caso de decidir seguir adelante, debería dejarse perfectamente definido cómo se va a abordar dentro de la organización de la nueva empresa.  En una primera fase puede que comprometa pocos recursos, pero en cualquier caso es necesario que se reflexione sobre dichos procedimientos y tengamos preparado, en caso de éxito, como escalar el crecimiento.

Documentación formal

Es fundamental que, además de hablarse, reflexionarse y meditarse, los procedimientos queden escritos. Es decir; hay que crear un documento formal en el que, con alto grado de detalle, queden plasmados los métodos de actuación y operativas necesarias. Tenerlo escrito y estructurado aportará mucha agilidad en la resolución de casos con clientes. Además, el mero ejercicio de escribirlos ayudará a ir perfilando aquellos detalles que suelen quedar no determinados en las reuniones de trabajo. Si queremos dar un paso más, determinaremos, por cada uno de los procedimientos, la forma de medir si lo estamos haciendo bien o no. Hablamos de los famosos Kpis o indicadores. Estimaremos primero qué consideramos que es un nivel alto de calidad y reflexionaremos sobre la forma de medir dicha calidad y como reaccionar antes valores no correctos de la misma.

procedimientosclave

Procedimientos clave básicos eCommerce

Preventa y Atención al cliente.

Cuando los clientes potenciales están navegando por la tienda, tienen las mismas dudas que un cliente en una tienda tradicional. En la tienda tradicional recurren al dependiente para resolver sus dudas. Pero, en la tienda online, dichas dudas deben ser resueltas, en primer lugar, por la información aportada en la ficha de producto, y si no es suficiente dicha información, el cliente deberá poder ponerse en contacto con personal de preventa mediante email, teléfono, chat, etc.

Ventas y Pagos.

Por norma general, no suelen existir muchos problemas, pero surgen algunas cuestiones que deben ser resueltas desde el departamento de administración. Dichas cuestiones son; devoluciones de importes, dudas sobre si el pago se ha recibido, problemas con la pasarela de pago, etc.

Logística.

Una vez el pedido realizado y pagado por el cliente, este, debe ser empaquetado y enviado a la dirección indicada en el pedido. Por lo que se hace necesario disponer de personal que realice estas funciones. Es importante comprender que, al trabajar con cliente final, se producen muchos envíos de pequeño volumen.

Posventa y Devoluciones.

Tal y como indica la ley de consumidores, los clientes online, tienen derecho a la devolución del producto comprado. Esto hace necesario instrumentar procedimientos para la recogida de los paquetes, verificación del material devuelto y abono del importe del pedido. Por lo general, este procedimiento suele ser el menos trabajado, y suele consumir un tiempo muy valioso que debemos ser capaces de minimizar sin descuidar el trato del cliente que devuelve.

Dudas y Reclamaciones.

Es necesario habilitar canales por los que el cliente pueda hacernos llegar quejas, dudas, reclamaciones y cualquier cuestión que le surja en el momento de recibir el producto. Es vital ser muy ágiles en estas cuestiones. Si el cliente percibe un atisbo de falta de eficiencia, será implacable, buscará otra tienda para satisfacer su necesidad.

 Si te interesa el tema puedes leer algunas reflexiones más en "Atención al Cliente en las tiendas online"
Escrito por
Clasificado en

¿Quieres saber los másters y cursos en ecommerce que impartimos?

INFÓRMATE AQUÍ

¡Por fin un curso de AdWords en Alicante!


(También en Modalidad Online)
comments powered by Disqus