Lluís Serra: «El e-commerce es la clave para la supervivencia del pequeño comercio»
04 jun. 2013

Lluís Serra: «El e-commerce es la clave para la supervivencia del pequeño comercio»

Lluís Serra, profesor de Ecommaster.es presencial y ONLINE, apasionado por su profesión y amante del trabajo bien hecho moderó la primera mesa redonda del Congreso @ecommaster de tiendas online que celebramos en Alicante el 24 de mayo. Durante su intervención quedó claro que la pasión por lo que se hace y la dedicación son las claves para que el mundo online y offline en un negocio funcionen, pero nosotros queríamos saber más y compartirlo con vosotros.

Lluis Serra, e-commerce retail
«El espíritu emprendedor depende más de la actitud que del carácter»

- Catalán, emprendedor y provocador digital. No te gusta la palabra gurú pero mueves el interés de la gente, más de 15.000 followers en Twitter  son la evidencia. Tu pasión recuerda a la de Josef Ajram, como a él, a ti tampoco te gusta oír la palabra imposible. ¿La cultura empresarial de la familia influye, se lleva el espíritu emprendedor en la sangre, o todo depende del carácter?
 
Es un grandísimo honor que me compares con Josef. Se necesitan las dos opciones, necesitas un espíritu emprendedor en la sangre para realizar muchas cosas, no todo el mundo esta preparado (no quiere decir que yo lo este) y depende mucho de la actitud más que el carácter. Hay momentos de incertidumbre, porque nada es fácil aun que te coloquen la etiqueta de emprendedor, nada sale a la primera, y hay momentos de dificultad y piedras en el camino, que una actitud positiva te ayuda a saltar y avanzar hacia tu objetivo.

 - Hace poco más de un par de meses recibisteis el galardón al mejor comercio Retail e Innovador de Cataluña  ¿Cuáles han sido los momentos claves en la evolución del modelo de negocio de una empresa familiar a la consolidación de Bricmanía.com?
 
Dedicar mucho tiempo a pensar, a pensar qué podemos cambiar. Estamos en un cambio de época y a la vez un época de cambios personales y empresariales. Hay tres palabras clave: Querer, Decidir y Hacer. Querer cambiar cosas es el primer requisito, decidir qué cambiar el segundo y el tercero hacer y realizar estos cambios. Entre el segundo y el tercero es dónde mucha gente se frena. Creo que estos son los momentos clave de BricMania.com y de la tienda física. En momentos determinados hemos decidido hacer cambios, porque tocaba, podía salir bien o mal. Y de momento dicen que ha salido bien, pero hay mucho trabajo a realizar y más cambios en el futuro.

 - La situación económica actual está favoreciendo que muchos sectores enarbolen el mundo de e-commerce como si fuera el salvavidas del pequeño comercio. ¿Cualquier modelo de negocio puede lanzarse a la Red? Sí, todos los modelos de negocio tienen cabida en la red y el pequeño comercio retail aun más que otros. Pero atención: en mis ponencias, conferencias o cursos, repito muy a menudo que el e-commerce no es rápido ni fácil y menos económico. Sí que puede ser un nuevo canal de venda de tus productos, pero no te va a salvar el retail si no lo incorporas en las estrategias del On. Soy un amante del cross-channel, para mi es una gran salida para los retail. No todos tienen que ir a un e-commerce, pueden hacer un buen trabajo con una página en Facebook, o con un blog, etc, etc. La nueva era digital nos permite escoger entre muchas herramientas tecnológicas que mejor se adapten a nuestro negocio. Lo que si que tengo claro es que o te adaptas a la generación digital o tienes los días contados. Las formas de comprar han cambiado, hay tendencias que marcan las ventas de productos, y las formas de adquirirlas tendencias como el ROPO, el showrroming o el SoLoMo, tenemos que adaptarnos y complementar las estrategias offline y online. Dentro de pocos años los niños digitales tendrán la opción a comprar sus productos, este cambio de generación marcara un antes y un después.

 - ¿Es viable para una pyme dedicada al comercio al por menor introducirse en un mercado en el que plataformas multimarca con una gran capacidad logistica están copando el mercado? Digamos Amazon, Zalando...

Creo sinceramente que hay mercado para todos, el principal problema de esta supuesta pyme es que no le va ha dedicar el tiempo que se merece a realizar el trabajo. Y el principal problema es la falta de formación en el campo digital, tenemos que pensar que la mayoría de pymes no son digitales, han nacido en la era analógica. Adaptarse, modificar los procesos y la formación es la clave de un buen resultado. Se tienen que formar en e-commerce, Social Media, Marketing, ahora son sus herramientas y tienen que saber utilizarlas.

 - Alibaba, que recientemente ha anunciado que montará una red logistica para pymes. ¿Oportunidad o competencia? Seguramente oportunidad para muchos y competencia para otros. Si es competencia bienvenida, lo que no iría bien para el sector si fuera incompetencia
«O te adaptas a la generación digital o tienes los días contados»
- Plataformas e-commerce, pasarelas de pago, compañías de envío de paquetería... gran parte del negocio que uno gestiona no está directamente en sus manos. ¿Es la atención al cliente la clave para controlar los posibles daños colaterales de esa falta de control?
 
Siempre, lo primordial es escoger unos buenos partner tecnológicos, logísticos y profesionales. Si no piensan y trabajan a tu estilo se ira todo al garete. Pero la atención al cliente no tiene que ser para solucionar los daños colaterales de los terceros, iríamos mal, la atención al cliente es para conseguir el objetivo de fidelizar al cliente. El e-commerce tiene dos grandes retos: la logística y la fidelización. La atención al cliente para generar confianza, el e-commerce de por si ya genera desconfianza al cliente solamente por la distancia que hay entre los dos. Tenemos que atender y no fallar para ganarnos la confianza del cliente.

- Tanto entre iniciados como entre aquellos que están dando sus primeros pasos en el sector e-commerce la discusión en torno a qué plataforma utilizar, qué métodos de pago son los mejores o cómo optimizar la logística son constantes. ¿Con qué se queda Lluís Serra?
 
Me pones en un compromiso, pero me arriesgo. La plataforma: dependiendo del proyecto escogería una u otra, pero para mi proyecto me quedo con Magento. Los métodos de pago: todos, cuantos más mejor, el cliente tiene que decidir con que quiere pagarte. El TPV virtual me quedo sin duda con el Click&Sell de Banco Sabadell. Sobre la logística lo he dicho hace un rato, es el gran reto del e-commerce, las agencias están mejorando mucho y ahora toca ponerlo en practica, no me mojo... Nosotros trabajamos con 5 agencias y otra de puntos de recogida.

 - Bricmanía.com, ha definido tu carrera personal y profesional durante los últimos diez años ¿Cuál es el consejo, la frase o la filosofía que más te ha ayudado durante todo el camino?

Si que es cierto que BricMania.com me ha cambiado la vida, pero nosotros lo hemos querido porque tenemos pasión por nuestro oficio. I+D (innovación + diversión). Somos ferreteros y nos apasiona. Para mi un emprendedor, empresario o tendero tiene que tener 4 ingredientes que no puede olvidarse nunca: Un sueño, un compromiso hacia este sueño, pasión por su producto y una actitud positiva. Lo que me motiva a seguir es mi oficio, la manera de vender mis productos gracias al e-commerce y como nos comunicamos con nuestros clientes gracias a las redes sociales. Siempre digo que lo fácil aburre, lo difícil atrae, lo complicado seduce y lo imposible enamora.
Ana Cubillo
Escrito por Ana Cubillo
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