Reforzar la confianza del cliente y reducir la tasa de devolución ofreciendo herramientas para elegir mejor un producto
31 jul. 2015

Reforzar la confianza del cliente y reducir la tasa de devolución ofreciendo herramientas para elegir mejor un producto

Hace poco vimos las nuevas intenciones de Google para no perder todo el tráfico que el e-commerce genera, al añadir un botón para compra directa desde su buscador web y desde YouTube. Algo que, no resulta nada difícil imaginar, les pone en directa competencia con gigantes como Amazon o eBay, pero también con multitud de pequeños sitios que no tienen las espaldas de aquellos, y a los que cualquier interferencia puede afectarles en su perspectiva de crecimiento.

Esto significa, lisa y llanamente, que para competir habrá que estar más preparados que nunca y contar con las mejores armas para captar a los usuarios. En nuestro caso eso se traduce en una sola palabra: detalles, detalles, detalles. Y significa que debemos centrar esfuerzos en realizar una ficha de producto de calidad, un aspecto en el cual nos hemos detenido anteriormente pero que como bien sabemos nunca está demás complementar.

tamaño modelos e-commerce

Ya vimos todos los campos de información que debe tener una buena ficha de producto, entre los cuales mencionamos la marca, categoría, género, precio, cantidad disponible en stock, demora (en cantidad de días) para el envío hasta la zona de residencia del visitante, descripción del producto y desde luego, al menos 4 o 5 imágenes de buena calidad donde se lo pueda ver desde diferentes ángulos o realizando su tarea en el caso de que se trate de una herramienta.

Eso es lo básico, pero luego hay muchas cuestiones que pueden ayudarnos en el trabajo, y así como un vendedor de coches o de electrodomésticos en una tienda física deben lograr que el potencial comprador se encuentre a gusto, una de ellas es la forma en que podemos mejorar nuestras ventas es logrando que nuestra visita se sienta cómoda. Un criterio que puede ser muy simple si tenemos en cuenta algunas cuestiones básicas, por ejemplo si vendemos ropa sería conveniente mostrar una grilla con los talles (o números en el caso del calzado), y que mejor si eso incluye la medida en centímetros o milímetros para que alguien en su casa pueda comprobar si le va a servir, con un interesante adicional que sería el de mostrar como se compara un calzado nuestro respecto al de una marca conocida puesto que es probable que alguien lo tenga en su casa y de ese modo pueda saber que número pedir. Luego, dado que una tienda de e-commerce puede crecer y vender en todo el mundo también debemos incluir las medidas utilizadas en otros mercados en donde se utiliza otra numeración (por ejemplo, Inglaterra y USA con pulgadas) o donde esta es ligeramente distinta a la española (Japón). Y aquí entra además la creatividad, como bien vemos en la imagen superior que acompaña este post: para mostrar el tamaño de un sofá tenemos la posibilidad de compararlo con diferentes elementos (una botella de vino, libros) y esto podemos hacerlo con todos los objetos que se nos ocurra: un portátil, un smartphone o tableta, una puerta exterior (el estándar es 2,03 metros x 81 centímetros) o lo que se nos ocurra y que pueda ayudar a quien desea comprar mediante la comparación. El objetivo será ayudar a nuestros visitantes a realizar la mejor compra posible; así ellos obtendrán su satisfacción con el producto que llevan, y nosotros en el hecho de reducir al mínimo la tasa de retorno o devolución.

Vamos viendo que ya no solo se trata del diseño de nuestro sitio, algo siempre importante pero de ninguna manera definitivo. Lo que si es definitivo es el concepto de seguridad que podemos ofrecerle a nuestro visitante, y es que si hay algo que va a lograr que perdamos un potencial cliente es la falta de seguridad. Que en nuestro caso se puede percibir de diferentes formas, pero básicamente podemos conseguir si atendemos las necesidades básicas de cualquier comprador y despejamos sus dudas: por ello hacíamos énfasis en la necesidad de proveer de las medidas de la ropa o calzado, pero en el caso de electrónica o de productos de informática, donde luego puede necesitarse la habilidad para su armado o ensamblado, puede ser interesante añadir vídeos o tutoriales al respecto. ¿Hay posibilidades de devolución? ¿Implica el cambio obligado por otro producto de la tienda o se nos devuelve el dinero que pagamos? Debemos establecerlo bien claro, como así también el proceso que debe realizarse para ello, ya que esto contribuye a despejar cualquier duda respecto a una compra.

tamaño producto comparacion

Por último, debemos preguntarnos a nosotros mismos de que forma podemos ayudar a un comprador. Y una forma que sin dudas será muy útil es mediante un blog en el cual podamos compartir contenidos; esto ayudará no sólo a potenciar nuestra presencia en los buscadores (ya que mucha gente puede llegar a nosotros gracias a nuestros artículos) sino también a crearnos otra imagen más destacada respecto a la competencia, al permitirnos asesorar al cliente y establecer con el otro tipo de relación. Podemos escribir sobre decoración, ayudando así a decidir en la compra de cortinas, un sofá o una alfombra, o si nuestra tienda es para vender artículos de electrónica, herramientas, música o ropa podemos hablar sobre como funciona un determinado equipo, cómo combinar una prenda con otra o como será la moda de este verano, y está claro que un comprador bien asesorado se llevará el producto adecuado, con lo cual no habrá posibilidades de retorno pero además se reforzará la seguridad que este tendrá respecto a futuras compras que pueda llegar a realizar en nuestra tienda. Como ejemplo tenemos lo que ha hecho One Kings Lane, una tienda especializada en la venta de muebles y elementos de decoración, y que tiene un blog muy interesante en el cual asesoran respecto al diseño de interiores y a cómo elegir la decoración de nuestro hogar de acuerdo a su tamaño, ubicación y tipo de construcción. Ese es un ejemplo claro de lo que podemos conseguir nosotros con tiempo y dedicación, y aunque está claro que algo así requiere de recursos lo cierto es que no siempre es necesario destinar grandes cantidades de dinero para llevar un blog en el que ofrecer contenidos de calidad.

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