Todos los que estamos emprendiendo nuestro propio proyecto sabemos lo duro que es, las largas jornadas de trabajo que supone y lo difícil que es controlar hasta el último detalle, más aún si tenemos en cuenta que en muchas ocasiones los primeros meses de trabajo los equipos suelen ser más bien reducidos (o incluso unipersonales). Hay veces que en los proyectos de ecommerce, como en el retail offline o tradicional, surgen problemas con las roturas de stock, ya sean causadas por una mala gestión del almacén, un producto en mal estado o caducado o cualquier otro motivo.
Si a este tipo de situaciones le añadimos la famosa Ley de Murphy, el resultado es que nos llegue un pedido que no hace otra cosa que sacar a relucir un bonito descuadre en el stock. Y aquí es donde quería llegar ya que, si somos hábiles, podemos darle la vuelta a una situación con un alto potencial de convertirse en un quebradero de cabeza, y encauzarla de forma que pueda suponer una muestra de buen servicio de atención al cliente, y generar una buena experiencia de compra para nuestro cliente a pesar de la incidencia.
Hoy se nos ha dado un caso como este en nuestra parafarmacia online, os cuento: Hemos recibido un pedido en el que el cliente pedía un pack de oferta que incluía un producto y llevaba de regalo otro complementario. En este caso se trata de productos con fecha de caducidad (que eran diferentes en cada uno de los productos). Como antes decía, hoy el famoso Murphy se ha pasado por nuestra oficina, era la ultima unidad y el producto que se incluía de regalo en el pack estaba caducado. Como os podéis imaginar, no se nos ocurre mandar de forma voluntaria ningún producto pasado de fecha, por lo que hemos puesto a funcionar la maquinaria para tratar de buscar la mejor solución, siempre sin perjudicar a nuestro cliente, y en caso necesario, compensándole por ello. En primer lugar hemos tratado de buscar el producto moviendo cielo y tierra, contactando con los diferentes distribuidores, pero ninguno de los que trabajamos habitualmente lo tenían. La opción de pedirlo al representante de la marca la hemos tenido en cuenta, pero en seguida la hemos desechado, ya que el tiempo de respuesta se sale del tiempo de respuesta que entendemos como lógico para un ecommerce y las posibilidades de éxito eran bastante bajas (por ser un producto de uso en una campaña pasada ya este año).
Finalmente no queda otra que ofrecer al cliente la posibilidad de sustituir el producto de regalo por un producto de las mismas características pero de otra marca, y de igual o mayor valor (no olvidemos que es una fallo nuestro, y el cliente nunca debe pagar las consecuencias, aunque eso suponga que pueda salir en cierta medida beneficiado, lo entenderemos como una compensación por el error). Tras determinar la solución, contactamos con el cliente para transmitirle el error y la solución (se lleva mejor sensación si planteamos las dos cosas de una vez, sin dejar espacio de tiempo que genere malestar ni acabe por quemarle). Primero vía telefónica, y ante la falta de respuesta, vía email. En el correo detallamos el problema y especificamos la solución, siempre ofreciendo la posibilidad de cancelar el pedido y reembolsarle su dinero, y agradeciendo la confianza depositada en nuestra tienda y su comprensión por el error. Aunque en este caso la respuesta ha sido inmediata y positiva, hay que tener en cuenta que hay clientes de todo tipo, y bien se podría haber empecinado en tener su pack tal y como había comprado.
En este caso particular, la respuesta ha sido: Buenas tardes, agradezco su e-mail. Estaría de acuerdo en la opción alternativa que me proponen. Ruego entonces que procedan al envío. Muchísimas gracias por su atención y profesionalidad. Atentamente. Son muchos los clientes que aún se sorprenden cuando un ecommerce le llama o le envía un email de forma personalizada ofreciéndole soluciones o simplemente para confirmar que su pedido se ha entregado correctamente, y es que no debemos olvidar la importancia del servicio de atención al cliente en un comercio en el que, el cliente por norma, no tiene contacto alguno con el vendedor. Una llamada rompe la frialdad de la compra online y le indica al cliente que en nuestro ecommerce tiene a alguien detrás del teléfono, del email o del chat para solucionar los problemas que puedan surgir, y que además, se solucionan de forma rápida y personalizada.
¿Cómo actuáis en tu ecommerce ante estas situaciones? Nos gustaría conocer como solucionáis estas incidencias en tu tienda online, ¿nos lo cuentas?
Mucho más en nuestra pagina web.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
