Desde que me dedico al mundo del comercio electrónico, muchas veces pienso que en cierta medida nuestro negocio depende en un alto porcentaje del buen funcionamiento y del servicio que ofrezca la empresa de logística con la que realizamos nuestros envíos. Y especialmente la oficina que nos recoge en nuestros almacenes.
La logística es el 30% de un comercio electrónico
No es un dato exacto y no me he dedicado a medirlo (desconozco si alguien lo ha hecho alguna vez), pero es una aproximación de lo que muchos de los que nos dedicamos al ecommerce podemos sentir. Como comerciante online puedes controlar todo lo que se refiere a preparación del pedido, empaquetado, etc, pero hay una gran parte del servicio, y posiblemente la más importante, que va a depender del buen trabajo de la mensajería, de su forma de trabajar y de las personas que finalmente entran en contacto con el cliente en el lugar de entrega. Es un factor sobre el que podemos estar pendientes pero desde luego no será fácil conseguir grandes mejoras.
La empresa de Logística, la mejor amiga del Ecommerce
Cuando comencé mi proyecto de tienda online, una de las cosas que más dudas me generaba eran los envíos y el coste que podrían suponer, teniendo en cuenta que el precio medio de productos que vendo no es muy alto. Estás dudas se disiparon tal y como fui contactando con las diferentes empresas de logística y me empezaron a llegar las diferentes tarifas. En este sentido, nunca he entendido el planteamiento de muchas de estas compañías, ya que suelen decirte que como no saben cuantos envíos vas a realizar a priori, que te mejorarán el coste de envío según aumentes el volumen. Para mi es un planteamiento poco comercial, os lo explico: Si una empresa de logística puede mejorar el coste de envío cuando una tienda online aumenta el número de envíos, sería comercialmente inteligente ofrecer un precio de inicio ligeramente más atractivo por dos razones, por un lado, que consigamos cerrar un contrato con el cliente de la tienda online, y por otro lado, que le ofrezcamos un mejor precio de envío le supondrá una mayor facilidad para conseguir pedidos, y por tanto antes llegará a un volumen de negocio interesante para la empresa de transporte. Evidentemente, este planteamiento significa una apuesta de la logística por esa tienda online concreta, y también sería lógico que esa oferta de inicio de un precio especialmente atractivo fuera por un plazo de tiempo determinado, a la espera de alcanzar el volumen necesario de pedidos.
La relación agencia – tienda online
En el caso concreto de Pharmacius.com, el apartado de logística lo hemos resuelto con Nacex. En un primer momento fueron los que mejores condiciones nos ofrecieron y hay que decir que hasta el momento no tengo queja. Las empresas de logística tienen una problemática clara, y es que para conseguir estar en todo el territorio nacional de golpe han tenido que franquiciar sus oficinas para así poder repartir el peso de la inversión entre los diferentes franquiciados. Este es para mi el mal de este negocio, ya que en cualquiera de las grandes firmas puedes encontrar agencias que funcionan bien, otras que funcionan mal y otras que parece que te hacen un favor cuando hacen su trabajo. Las pocas incidencias que nos hemos encontrado hasta el momento han sido en agencias de pequeñas localidades que dan servicio a los pueblos de alrededor, y que aun teniendo el paquete en su oficina, no lo entregan en el día porque en muchos casos intentan agotar el tiempo de entrega máximo (hasta 3 días) para no hacer 15 ó 20 kilómetros para entregar un único paquete (por mucho que el departamento de calidad de la central así lo exija). Por suerte esta manera de funcionar se da en casos muy contados y siempre que nos encontramos con casos así ‘levantamos la mano‘ para que la oficina de la que nosotros somos clientes de la voz de alarma a quien corresponda y le tiren de la oreja. Aquí es donde entra en juego la relación con tu oficina, la que recoge los pedidos de tu tienda online. Creo que es un factor importante puesto que el ecommerce y la logística deben ir de la mano, se necesitan para crecer.
Mantener una relación estrecha y más que cordial puede salvarte de más de un apuro. Tener a la agencia de tu lado es clave, y aunque a veces fallen, debemos saber reconocer también cuando lo hacen bien, aunque esto siempre nos cuesta.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
