El valor más preciado de cualquier e-commerce o tienda online que se precie son sus clientes. Sin clientes la empresa no tiene razón de ser, por ello, además de desarrollar un buen plan de empresa, estructurar las bases de nuestro plan de marketing y analizar en profundidad a nuestra competencia, debemos definir con cuidado cuál será la guía de estilo que definirá la atención al cliente en nuestra tienda online y las herramientas que utilizaremos para ello. En cuanto herramientas las redes sociales se han convertido en el mejor altavoz para la comunicación de la empresa y para generar engagement con nuestros clientes. Pero no debemos olvidar que son muchos los usuarios de redes sociales que las utilizan para expresar su insatisfacción con un producto o una marca, así que aunque una mención negativa no suponga una crisis de reputación, cualquier comentario, cualquier pregunta, cualquier queja, no debe quedar sin respuesta.
El email es otra de las herramientas fundamentales a la hora de mantenernos en contacto con nuestros clientes. No todo el mundo está en las redes sociales. Ofrecer un email de contacto y gestionar adecuadamente las respuestas puede ahorrarnos más de un disgusto. Los chats en tiempo real ofrecen la inmediatez que el email no tiene y permite solucionar las dudas de los clientes en el momento en el que están navegando por nuestra web, lo que implica una mayor posibilidad de conseguir una venta si se gestiona bien. Eso sí, debe haber alguien al otro lado. Instalar una herramienta como Zopim y que el usuario nunca encuentre el servicio conectado puede ser peor que solo ofrecer un email. Un número de teléfono y por qué no, WhatsApp.
El teléfono sigue siendo un sistema fiable que permite al cliente sentirse más cerca de la parte humana de la empresa y el WhatsApp es un chat en tiempo real que podemos llevar a cualquier parte, eso sí, las respuestas no deben demorarse más de un par de horas o el cliente se sentirá desamparado. El blog del e-commerce es otro de los puntos fuertes para ofrecer una buena atención al cliente. De entrada, el blog debe ofrecer información de valor que en muchos casos resolverán las dudas de los usuarios sin necesidad de otros mecanismos. Pero además, el blog cuenta con los comentarios de cada entrada en la que cada respuesta y cada conversación alimentará el apartado de preguntas frecuentes que debemos tener bien visible en la tienda online. Una vez claros los sistemas que vamos a emplear para interaccionar con los clientes debemos definir la estrategia y adelantarnos a posibles problemas en la comunicación. En general los usuarios nos preguntarán por los productos, los gastos de envío, métodos de pago… y se quejarán si el producto no llega en buen estado, si no obtiene respuestas a sus preguntas, si se retrasa el envío, si no le gusta nuestra respuesta…así que es bueno establecer un conjunto de respuestas modelo o guion para cada posible situación, lo cual no quiere decir que después no haya que personalizar cada mensaje.
Además, contar con una estrategia definida permitirá una mayor celeridad en las respuestas, mejorando la percepción de los usuarios del servicio ofrecido. Respecto a si borrar o no un comentario negativo existen diversas posturas al respecto, y es precisamente ese dilema el que tenemos que dejar claro en nuestra estrategia de atención al cliente. En Twitter hay comercios online que piden un follow al cliente insatisfecho para poder establecer una conversación por DM, pero ¿Es correcto pedir un follow a alguien que está enfadado con tu marca? ¿O es mejor tratarlo directamente y ofrecer un teléfono o mail de contacto si el problema requiere un tratamiento de choque? ¿Vosotros que pensáis?
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
