Jordi Ordoñez, responsable de marketing de OCT8NE, nos enseña técnicas para mejorar y optimizar la atención al cliente con un chat online en tu e-commerce. Según explica Ordoñez los Quick Wins son cambios rápidos que se pueden implementar tanto en tu estrategia de atención al cliente como en nuestra tienda online.
OCT8NE es una herramienta de Chat con co-visor, lo que ayuda a tus clientes a decidirse y reforzar el deseo de compra. Transmitir confianza, resolver dudas y tener a una persona «ahí» tiene un impacto sustancial en las ventas de tu e-commerce: «si optimizas tus servicios, aumentas tus ventas», explica Jordi Ordoñez.
Tips para aumentar la conversión en Ecommerce
Abandono de carrito y proceso de compra online
Es el típico problema de un e-commerce. Según comenta Ordoñez, hay un 50% de abandono de carritos y existen herramientas de automatización que pueden ayudar a disminuir esta cifra en un 15% aproximadamente.
OCT8NE, sin embargo, lo que ofrece es un chat online para disminuir la desconfianza y las dudas que genera un proceso de compra online. Esto es beneficioso para el usuario porque traspasa la barrera del offline al online. Hasta ahora, el modelo de venta online se regía por un selfservice del cliente, pero «si el agente le acompaña durante todo el proceso de compra online, ese abandono se reduce un 33%», comenta Ordoñez. Con este sistema de chat online web se pasa de perder 8 de cada 10 clientes a únicamente 3.
Quick Wins para estos subsanar las dudas del usuario en el check out → activar triggers automáticos; es decir, instrucciones automáticas que hace que se dispare la ventanita de chat online web cuando se cumplen unas ciertas reglas. Por ejemplo, al permanecer más de 20 segundos en el carrito de compra, se le abre la ventanita de chat y le pregunta; ¿tienes alguna duda? En el momento que el usuario interactúe, el agente continúa la conversación.
También es importante, apunta Jordi Ordoñez, dejar claro un teléfono de contacto al que puedan llamarte, al igual que tener visible una dirección física.
Ahora bien, si hay un abandono de carrito, hay que tener en cuenta el tiempo de decisión de compra. Aquí entran las herramientas de emails automáticos de recuperación de carrito. Esto se basa en mandar un email a los 30 -60 minutos del abandono para recordarle al usuario nuestra tienda.
Usuarios multimedia
Es muy útil tener un apoyo visual en la atención al cliente. «No es lo mismo leer un problema que verlo», explica Ordoñez. Aquí OCT8NE tiene un chat online web con co-visor donde se le muestra una imagen del objeto en cuestión con su descripción, productos similares y el precio. Además, desde la propia ventana del chat se le puede añadir al carrito.
Chatbot online
«Aquí la mejor opción es orientar sus funcionalidades a la optimización de chat online web donde contestará un humano con un chatbot online«. Y existen triggers para ello. Podemos incluir la parte de optimización con un chatbot online, con el objetivo de dictar un mensaje, y si al usuario le interesa, activamos la parte de voz. Otro ejemplo sería si el usuario utiliza el buscador, o va a la página de contacto lanzamos otro trigger.
Personalización
Otro tema donde podemos mejorar es en la personalización. ¿Cómo acompañamos al usuario durante un proceso de compra online? Normalmente no le acompañamos, lo que se puede hacer es a través del histórico de compras o de navegación; pero aquí no entra un componente humano.
En cambio, cuando un agente atiende a un cliente, consigue que un 4,5% acabe comprando. Si además, le asesora y recomienda productos relacionados, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se le muestra al cliente y el número de compras finalizadas aumenta hasta un 15 o 20%.
«Toda persona que entra en tu web es un cliente potencial, aunque parezca que sólo está mirando, si le atiendes es posible que acabe comprando o como mínimo que se acuerde de ti positivamente«, resalta Jordi Ordoñez.
Atención al cliente
El peor recuerdo en una experiencia de compra es un customer service pésimo. 6 de cada 10 usuarios se cambian de tienda. En cambio, si utilizamos otros engagements de este software; es decir, si automatizamos, la cifra bajaría. Y si encima interactuamos con ellos, tenemos mucha más intención de compra y una mejor experiencia de usuario, explica Jordi Ordoñez.
Necesitamos automatizaciones push -triggers-; podríais estar perdiendo ventas. Así que instala un sistema de atención al cliente de chat online web ya que la presencia de un agente consigue que se finalice una compra.
Incluir sistemas de contacto en la web (abajo a la izquierda, por ejemplo):
- Chat online web
- Historial de productos: acceso directo en la parte de arriba de la web en cada ficha de producto. Se añaden al histórico junto con un acceso directo al chat.
- Call me back (pero llamar al instante, para no perder al potencial cliente) «llama al momento si no se especifica una hora en concreto»
- Videoconferencia en tiempo real, vía Skype por ejemplo. Enseñando los productos en tiempo real.
- Botón de contacto unido a un formulario o email.
«Yo incluiría o una de las 5 o las 5, depende de lo que vayas a vender, vale la pena», comenta Ordoñez. También incluir en esta lista el teléfono o whatsapp.
Ticket Medio
Actuar como un vendedor, hace que el gasto medio aumente. Tener a un vendedor que haga de comercial hace que los ingresos aumenten.
Siempre que puedas utiliza quick wins, técnicas de upselling y cross selling, basándote en experiencia de usuario tuya propia y de histórico de pedidos. Estas técnicas te permiten mostrar recomendaciones de históricos de pedidos, de navegación, o en función de los productos más vendidos, mostrar los bestsellers en la home, por ejemplo. Mostrarlas, de verdad que funcionan.
Datos que no queremos dar
No exijas datos de contacto para una compra online (email, soltero o casado, nombre, teléfono, cómo nos conoció…) no nos hace falta toda esa información. Es un freno y deteriora le experiencia de usuario. Tener un agente que cree confianza y hacérselo simple.
No pedir el DNI, ni la obligación de registro, un único teléfono de contacto móvil, el sexo tampoco importa, al igual que la fecha de nacimiento (a menos que el producto tenga restricciones de edad). No es necesario que se de alta a la newletter.
Poner el login social o con Gmail o usar plataformas como paypal, que son campos que no tiene que rellenar el usuario.
Recurrencia
La recurrencia es la madre de todo e-commerce, «sin recurrencia no hay ecommerce«.
Podemos mejorar la atencion al cliente en todo el proceso de compra online, incluso cuando ya hayan comprado, consiguiendo que el cliente obtenga una mejor experiencia de usuario. Y también si no han comprado. «La atención al cliente no se acaba nunca con la venta«, concreta Jordi Ordoñez. Si además de dar una buena atención al cliente, se potencia su retorno enviándole un resumen de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes, apunta Ordoñez. Si accedemos a su histórico de venta, cuando el cliente vuelva, se sentirá más cuidado. Ese punto de CRM está súper bien para aumentar la recurrencia.
Para terminar, Jordi Ordoñez lanza un consejo, la clave de esto es generar confianza.
VER VÍDEO – WEBINAR: Cómo mejorar y optimizar la atención al cliente de tu Ecommerce
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
