En Internet todo es medible. Cualquier cosa que se te ocurra, por remota que sea, se puede medir. Existen multitud de herramientas que nos permiten monitorizar nuestras acciones en Internet a través de numerosos KPIs (o indicadores) y tomar medidas según sus valores. Pero, ¿cómo podemos saber lo que opinan nuestros clientes de nuestros productos y servicios?
En este sentido, con herramientas cuantitativas no es suficiente, necesitamos otros recursos que nos permitan tener un feedback de nuestros clientes y poder tener en cuenta sus opiniones para mejorar nuestros productos y servicios.
En este post te cuento los recursos clave que tu e-commerce necesita, y que te permitirán extraer información más completa por parte de tus clientes e implementar estrategias en base a esta.
CRM
En un e-commerce es casi obligado tener un sistema CRM para la gestión de sus clientes. Este sistema facilita la actividad diaria de tu negocio online y además te permite dar un servicio óptimo. Un ejemplo del sistema CRM es Zoho.com, una herramienta en la que podrás crear campañas, informes y formularios para nuevos contactos y posibles clientes. Existen otras herramientas CRM como Sugarcrm.com y Karmacrm.com.
Valoraciones y opiniones del producto
Existen numerosas herramientas que permiten a tus clientes valorar y opinar sobre un producto en concreto (en la misma ficha de producto). El hecho de que cada producto tenga sus valoraciones y opiniones te permite saber si dicho producto está teniendo aceptación y, además, te da la oportunidad de mejorarlo, teniendo en cuenta los gustos de tus clientes. Si todavía no tienes un sistema de feedback o valoración de tus productos, deberías considerar esta posibilidad con herramientas como Review-Script.com que permite valorar los productos con el estilo de Amazon (1-5 estrellas), BazaarVoice.com, Reevoo.com, etc.
Monitorización de Redes Sociales
Monitorizar los comentarios sociales y el feedback de los usuarios de redes sociales es esencial para tu negocio. Además de mejorar tu reputación al interactuar con los usuarios (revisando y respondiendo los comentarios recibidos a través de estos canales), te permite adquirir información sobre la confianza del cliente en tus productos. Un ejemplo de éxito en redes sociales es el de la marca de cerveza Mahou en Twitter (@mahou_es), mantiene contacto con sus seguidores sin intentar venderle su producto y creando engagement. Herramientas como Hootsuite.com y Bufferapp.com te ayudarán, pudiendo gestionar todas tus redes sociales desde una sola plataforma.
Existen herramientas que puedes utilizar para supervisar las menciones que tus clientes hacen en redes sociales y blogs sobre tu e-commerce. Entre ellas está SocialMention y UVRX. Estas herramientas son motores de búsqueda sociales, gratuitos y muy fáciles de utilizar.
E-mail marketing
El e-mail marketing es una herramienta fundamental para cualquier e-commerce, ya que permite contactar directamente con el cliente y obtener un feedback muy valioso sobre tus productos y servicios. La mayoría de las soluciones de e-mail marketing permiten crear e-mails automáticos, que puedes utilizar para recibir de manera automática los comentarios de tus clientes creando, por ejemplo, una comunicación en la que le solicitas su opinión sobre cómo ha sido su experiencia con tu negocio. Algunas de estas herramientas son MailChimp.com, Zendesk.com, MailRelay.com, etc.
Chat en línea
El chat en línea es útil para proporcionar respuestas en tiempo real y dar servicio al cliente al momento. Al estar conectados en tiempo real, permite ayudar al cliente potencial y solucionar dudas que pueda tener para que realice la compra con éxito, es decir, este recurso te puede ayudar a conseguir más conversiones y evitar el abandono. El recurso más utilizado es Zopim.com ya que dispone de numerosos plugins y extensiones y, además de ofrecerte la posibilidad de atender a tu cliente en tiempo real, te permite conocer estadísticas como la procedencia del visitante, las páginas que visita el usuario conectado, el horario en el que se visita tu e-commerce, etc. Otras herramientas para implementar este servicios en tu e-commerce son: Boldchat.com, WebsiteAlive.com,etc.
Ten en cuenta estos recursos y adapta el que más le convenga a tu negocio. Tus clientes agradecerán que les tengas en cuenta y para ti, será un paso hacia la optimización de tu e-commerce.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
