Este artículo»CRM/ERP para ecommerce«, es un artículo invitado, cortesía de Coodex, una agencia de Marketing Online ubicada en Alicante, que aúna el marketing online, la programación, el diseño y el periodismo, y lo ponen al servicio de su cliente, ya sea para un proyecto de marca personal, como para un proyecto empresarial/profesional online.
CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning) son dos expresiones que con frecuencia se asocian a algunas ideas en las que los limites, que incluyen cada una, no están del todo claros.
Un CRM y un ERP tienen sus similitudes, aunque están diseñados para distintos objetivos. Los dos son aplicaciones que posibilitan a los usuarios compartir información y coordinar toda la estructura del negocio. Asimismo, permiten que los autónomos o empresarios accedan a los pronósticos y a los informes basados en los datos que han recopilado ambos sistemas.
Básicamente, los negocios solo pueden incrementar sus ganancias de dos modos: aumentar el número de ventas, o bien, disminuir los costes. Ambas premisas pueden considerarse como dos conceptos opuestos, por lo que se necesitan dos estrategias que vayan por separado, aunque se interrelacionen. Aquí entran en juego los dos términos señalados:
- La clientela y el proceso de ventas se gestionan por medio del CRM: un sistema que dota de apoyo a las relaciones con los consumidores, al marketing o reclamo y a las ventas.
- Por su parte, los trabajadores y la productividad se gestionan a través del ERP: un sistema que permite gestionar la planificación y la organización de los recursos empresariales.
Customer Relationship Management
La mayor parte de empresas y de los nuevos comercios electrónicos tienen como mayor desafío lograr sus primeros clientes y valorar las posibilidades del modelo de negocio en concreto. Sin duda, las ventajas, que se obtienen al poseer un solo sistema que engloba las ventas, el marketing, la tramitación de contactos y el soporte al consumidor, son fundamentales.
Gracias al sistema CRM, estas áreas del negocio se coordinan de forma conjunta en un solo sistema, siendo posible tener una visión más completa acerca del progreso y la evolución de las acciones de marketing y, de este modo, se pueden visualizar perfectamente las secciones que requieren una mejoría.
Los sistemas de CRM actuales brindan, incluso, funciones de publicidad y automatización de las transacciones, como el rastreo de oportunidades de negocio, cálculo de presupuestos y la elaboración de facturas de modo automático. De tal manera, se reduce el volumen de trabajo, que no es escaso por pequeña que sea la empresa.
Enterprise resource planning
Una vez que el e-commerce ha alcanzado cierto volumen de clientes, se llega a un momento en el cual la disminución de costes se convierte en un modo eficaz de elevar los ingresos. Además, el avance y el crecimiento de las empresas y de las tiendas online pueden conducir, inevitablemente, a errores que pueden suponer costes elevados, así como a la insatisfacción de la clientela.
Llegados a este punto, una perfecta alternativa es un sistema ERP, que se centra en las ámbitos operativos de un e-commerce, una empresa o cualquier tipo de negocio. Así pues, engloba operaciones como la gestión de los pedidos, la contabilidad, la producción, los recursos humanos…. Concretamente, en los negocios basados en e-commerce o comercio electrónico, este sistema abarca todo el asunto de la facturación, trámites de pedidos y envíos, además de los datos de los clientes, distribuidores, personal, etc. los objetivos más destacados de los sistemas ERP son los siguientes:
- Optimización de todas las operaciones empresariales.
- Pleno acceso a toda la información.
- La posibilidad de que todos los integrantes de la organización puedan compartir la información.
- Eliminación de datos obsoletos y operaciones superfluas.
En la actualidad, hay multitud de compañías que ofrecen soluciones para los comercios electrónicos, a través de un software estándar. Un ejemplo es la compañía Zoho, la cual desarrolla una amplia gama de productos, entre los que destacan software estándar para empresas en crecimiento.
A la hora de elegir un sistema estándar o a medida para nuestro e-commerce, nos podemos ver en una encrucijada. La primera opción implica el desarrollo de un software prácticamente desde cero y a medida del negocio. En cambio, con la aplicación estándar el software ya está creado y hay que adaptarlo al comercio electrónico en cuestión, lo cual, en algunas ocasiones, entraña cierta dificultad.
Al implantar un sistema estándar, puede que cubra un 80% de las necesidades elementales de la mayoría de los comercios online, pero ¿Qué sucede con el resto del porcentaje? Una solución a medida no tiene este inconveniente, y la aplicación se adaptará de manera perfecta al e-commerce. Evidentemente, esta última solución es quizá algo más costosa, pero las ventajas pueden ser más favorables y, a la larga, la diferencia de inversión se verá recompensada.
En resumen, y desde el punto de vista del equipo de Coodex, la balanza se inclina hacia los CRM o ERP desarrollados a medida, aunque requieran de una mayor inversión inicial. La aplicación estándar ofrece una implantación más rápida, y resulta más asequibles económicamente, aunque también es más complicado encontrar un sistema estándar que se ajuste a casi todas nuestras necesidades. Las características y el tipo de negocio también influyen a la hora de decantarse por una de las dos opciones. La elección puede venir determinada por el tipo de negocio que se trate, la capacidad de inversión del empresario o emprendedor y la urgencia con la que necesite implementarlo en su negocio.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
