Antes de comenzar, si eres un purista del NPS, debes saber que voy a violar las normas y te voy a contar tips y casos reales que van ayudar a tu ecommerce y si tienes puntos físicos también te voy a echar una mano. Un ejemplo muy conocido y de nicho es Toys R Us. Veamos sus valoraciones en Google.es, vemos que las Reseñas de la web son un 8,3 sobre 10. ¿Interesante no?
¿Qué es NPS (net promote score? ¿Y cómo ayuda eso a mi empresa o negocio?
Empezamos, Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada. Realizando acciones e impactos sobre nuestros clientes podemos medir el grado de satisfacción con nuestro servicio o producto. Y averiguar más datos para mejorar e incrementar ventas.
Un buen NPS bien ejecutado y medido puede darnos un buen CRO (Conversion Rate Optimization). En Opiniones Verificadas por ejemplo, empresa Third Party de Google te dan la opción de extraer datos de tus clientes tanto de tu comercio online y offline. Cuando el cliente compra se le impacta para saber su grado de satisfacción, tanto si ha sido de manera online como si se ha acercado a tienda física.
El NPS es increíblemente popular en Europa y USA, aunque en España no nos demos cuenta
Las encuestas NPS son muy populares en Europa y en USA, su efectividad está bien establecida y su uso en una estrategia de Customer Success es básica como mecanismo para comprender la satisfacción de tu cliente. O la falta de ella, con su producto, servicio o empresa. Pero lo mejor, es que es algo muy económico. Es muy común en una tienda online recibir feedback del usuario, aunque quizás siempre es más negativo que positivo. Nos acostumbramos a quejarnos de un mal servicio pero no felicitar o agradecer un buen servicio. ¿Y si os digo que las valoraciones de los clientes os pueden aumentar el CTR un 24% en vuestras campañas de Google Adwords y en Google Shopping? ¿Y si te digo que en SEO en posicionamiento orgánico también en ficha de producto con módulo de preguntas y respuestas? ¿Me creerías? Pues sí, otro truquito matamos 2 pájaros de un tiro. No lo digo yo lo dice el propio Google.
“La customización del NPS es un Growth Hack que impulsa la lealtad del cliente, crea defensores rápidamente y mejora el coeficiente viral de incluso la mayoría productos y servicios”
Primero, tengo que decir que…
Que el NPS estándar funciona muy bien. Encuentro a muchas personas poniendo los ojos en blanco en plan… WHATTT?!!! NPS – Net Promoter System con encuestas recientes… como si no funcionaran, como si no fueran valiosas o fueran algo que solo funciona con productos y servicios orientados al consumidor; aunque puede funcionar en B2B también.
Hay “Decision Makers” qué no saben qué hacer o cómo interpretar los resultados, y entonces no hacen nada. Maaaaal!!! Porque hay herramientas en el mercado que ya te ofrecen esa experiencia.
Aquí en la imagen de abajo encontramos un panel, donde vemos el flujo de valoraciones, en función de pedidos, por fin tenemos acceso de manera omnicanal a saber qué opinan nuestros clientes. Términos como Customer Centric o Omnishopper son un claro ejemplo de esto. Tapamos los datos del cliente por su confidencialidad. Pero os damos una pista, el nicho en Nutrición Deportiva.
El NPS como herramienta de medición de la satisfacción del cliente es un excelente KPI. Es un aporte útil (pero equilibrado adecuadamente para tu situación de empresa o negocio) es la salud de tus clientes. Y es información que debes saber.
El problema viene con…
La interpretación de resultados de NPS es fundamental, estoy hablando en este post específicamente de convertir el resultado de una respuesta de encuesta NPS individual de un cliente (o grupo de usuarios en un cliente) en un Growth Hack para aumentar ventas. Tachaaaan!!!
Los tres casos de uso de encuestas o formularios de opinión
Las encuestas o formulario de opinión tienen básicamente tres funciones: aprender cosas que no sabemos, validar suposiciones o reforzar las creencias de la persona/cliente que se está encuestando.
Es en este tercer caso de uso, reforzando las creencias, donde podemos encontrar oportunidades de growth hacking para el crecimiento en torno al proceso NPS.
También es en este tercer caso de uso donde corres un gran riesgo.
Bien, entonces hablemos de…
A menudo recomiendo usar NPS Surveys «de manera incorrecta» entendiendo que las personalizamos. Solo para enviar a los clientes que sabemos que nos dará una puntuación alta (preferiblemente un 10). Esto nos ayudará pero ¡ojo! seamos conscientes de que esta praxis no nos dará la visión objetiva que necesitamos para mejorar.
Y la pregunta es…
«Pero Estela , «¿eso no sesgará los resultados?» Pregunta el público con tono de preocupación…
A lo que yo respondo con otra pregunta «¿no se lo enviaremos a los clientes que sabemos que no están logrando el resultado deseado, y por lo tanto es probable que ofrezcan una puntuación baja, también sesgará los resultados?»
Conclusión, los datos se parten o sesgan cuando no somos conscientes de la intencionalidad.
Todo eso para decir …
No encuestar a clientes insatisfechos puede ser útil para ser proactivos en ayudar a nuestros clientes a lograr su resultado deseado, tenemos que tener una idea de lo que está sucediendo con nuestros clientes. Y quizás podamos empezar por la masa crítica satisfecha.
Como parte de tu programa de Customer Success que puede estar integrado en tu programa de Fidelización, debes organizar el proceso para ayudar a tus clientes a lograr el resultado deseado, monitorear su progreso a lo largo de esa trayectoria y, en general, debes saber si están en el camino correcto o no.
Lo ideal es que tengas un modelo SaaS (Software as Service) como el que ofrece Opiniones Verificadas. Esa simple fórmula de comprender cuáles son los resultados deseados de tus clientes, saber lo que se necesita para lograr eso, y organizar el proceso en el camino con hitos de éxito conocidos debería ser la base de todo lo que haces.
Si no tiene «datos de uso» o algo similar, no sabrás nada de tus clientes.. Si no tienes éxito o no quieres saber nada de tus clientes, no les envíes comunicaciones ni encuestas. No juzgamos es sencillo y entendible.
La cruda realidad
Si no estamos tratando de resolver la felicidad y el bienestar de nuestro cliente (como he mencionado antes), si estamos observando que nuestro cliente o usuario no está satisfecho. Y tienes algunos datos de registro del cliente como métrica cualitativa que debes reunir a través de interacciones por correo electrónico, llamadas telefónicas, soporte, o desde interacciones en medios sociales, reseñas, etc..no te arroja luz. Pues la clave es; tener un sistema de valoraciones certificado a la par que un NPS se hace un “must” una obligatoriedad para tu negocio, ya sea online u offline. ¿No os da qué pensar esto?
Autor:
Estela Gil Berlinches.
Spain Marketing Manager en Opiniones Verificadas.
estela.gil@opiniones-verificadas.com @opiniones_shops
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
