Seguramente te estés preguntado ¿Es rentable vender por Amazon?
Entrevistamos hoy a Alberto Peñaranda, alumno del Máster en Marketing Digital en Alicante del curso académico 13/14 . Llegó al Máster Recién graduado en ADE con 21 años, alumno incansable durante el Máster lanzó junto con 2 compañeros de edición WoodSummer, tienda online que posteriormente vendieron y con la que amortizaron parte de la inversión en el Máster, esperamos esta entrevista responda la pregunta inicial.
1. ¿Quién es Alberto Peñaranda y a qué se dedicaba antes de hacer el Máster?
Antes de entrar a Ecommaster, Alberto Peñaranda era un chico con las ideas muy claras, joven e inexperto, que le ilusionaba el mundo empresarial y era fanático de Internet. La única forma de juntar mi ilusión y mi fanatismo era el comercio electrónico. Terminé mis estudios en Administracion de Empresa y me faltaba cumplimentar la otra parte, la online. Aposté por Ecommaster por la claridad y cercanía que me transmitieron en todo momento.
2. ¿Cuánto tiempo llevas vendiendo en Amazon?
He estado trabajando para varias empresas, pero prácticamente en el 99% de ellas he podido gestionar la venta en Amazon y desde que acabé el Máster, allá por junio de 2014. Actualmente es nuestro principal canal de venta online.
3. ¿Cómo fueron los inicios en Amazon?
Yo era comprador primerizo de Amazon (cuando ni si quiera nadie lo conocía) y estaba perfectamente familiarizado con su frontend, pero cuando decidí apostar por este Marketplace me di cuenta de que su interior es mucho más extenso de lo que imaginamos. Como siempre digo, podríamos hacer solo un Máster de un año entero (o más) para aprender la gestión de Amazon. Es un mini Google.
4. ¿Eres vendor o seller?
En mi puesto de trabajo actual trabajo las dos formas, Vendor y Seller. Donde más puedes mostrar tus conocimientos y tus habilidades en con el sistema Seller, donde puedes mostrar tu imagen corporativa y tus servicios postventa, ya que en Vendor estas muy limitado a las condiciones que Amazon, a sus precios y a esconderte detrás de la careta del propio Amazon, ya que para el cliente final eres Amazon.
5. ¿Qué tipo de productos vendes en Amazon?
A lo largo de estos 5 años de experiencia he vendido de todo: accesorios para móviles, electrodomésticos, tecnología, tarjetas de PVC… pero actualmente me dedico a la venta de sillas de oficina y escritorio (entre otras cosas del mismo sector).
6. ¿Cómo gestionas el catálogo?
Normalmente prefiero la gestión de catálogo de forma manual, ya que la subida masiva te da muchos problemas si no afinas muy bien el archivo .csv (estas más tiempo modificando errores que realmente dedicándole a crear una súper ficha de producto). Trabajo mucho con la agrupación de variantes, ya que nuestros productos tienen infinidad de variaciones de colores. Esta parte es de las más complicadas de gestionar en el catálogo de Amazon.
7. ¿Utiliza la logística de Amazon? ¿En todos los productos? ¿En qué casos no la utilizas?
Si, por supuesto. Utilizamos FBA (como se llama a la logística de Amazon) para algunos de nuestros productos. Sobre todo en los productos más pequeños (repuestos) porque es más barato que lo envíe directamente Amazon a que lo hagamos nosotros. Además, cuanto más pequeño sea el producto, menor es el coste de almacenaje en sus centrales. No podemos utilizarlo en todos los productos porque, en la mayoría de casos, nuestra mercancía (sillas) va en caja de grandes dimensiones volumétricas y el coste tanto de envío como de almacenaje (más la comisión de Amazon) supera en algunas ocasiones nuestro margen de beneficio.
8. ¿En cuántos Marketplaces de Amazon estás actualmente?
Gracias a FBA y al Programa Paneuropeo de Amazon (te agiliza y rebaja los costes a los otros marketplaces) actualmente trabajamos en Amazon.de (Alemania), Amazon.fr (Francia), Amazon.uk (Reino Unido) y Amazon.it (Italia).
9. ¿Qué problemas has encontrado en el camino?
Uff… muchos. Muchísimos. Amazon es un gran expositor, sobre todo cuando eres una empresa pequeña, pero es muy condicionante, es muy complicado. A parte de toda la masiva competencia que hay (y ahora más que nunca permitiendo en Amazon.es vender productos chinos como si estuviesen en España), ya sabemos que Amazon tienen tanto éxito entre los consumidores por tener una “eficaz” atención al consumidor. Amazon le da la razón (por encima de todo) a todos los clientes. Esto está muy bien, pero siempre hay que poner un límite, al menos un límite ético-moral. Nos hemos encontrado devoluciones con cambiazos de productos que ni si quiera eran nuestros, intentos de estafa para quedarse con el producto y el dinero, sospechas de manipulación de la competencia en las opiniones de nuestros productos, etc.
10. ¿La incidencia más extraña que has tenido que afrontar?
Como digo, han sido muchas y de todos los colores, pero en el puesto de trabajo actual he tenido algunos casos de juzgado de guardia. El último que recuerdo (intento olvidar) fue un cliente que nos compró una silla el año pasado, aproximadamente hace unos 10 meses y pasado este tiempo volvió a comprar la misma silla. Tras unos días, solicitó la devolución de la última silla comprada (esto ya es extraño, porque devuelves un producto que supuestamente querías y conoces a la perfección porque es tu segunda compra idéntica). Tras recibir la mercancía, comprobamos que, además de faltarle la mitad de pieza, el cliente nos había puesto partes de la silla que compró hacia 10 meses (el tapizado sucio, las ruedas sucias antiguas, los brazos rotos y arañados…) prácticamente solo se había quedado con la estructura metálica de la antigua silla. Todas las piezas llevan su número de serie y nosotros sabíamos de lo que hablábamos, pero aun reclamar este incidente a Amazon, siguió dándole la razón al cliente y no nos devolvió el dinero, ni una compensación por ello. Alegamos todas nuestras razones, pero el caso fue omiso. Además, este estupendo cliente nos valoró como vendedores de forma negativa (¡encima!) y nos puso una reseña de producto de 1 estrella, y porque no podía de menos. En fin, es algo que debes contemplar como “normal” si vendes en Amazon.
11. ¿Has tenido alguna sorpresa que no esperabas?
Amazon te sorprende para bien y para mal. Dejando a un lado lo malo en cuanto a las reclamaciones de clientes, una de las mayores sorpresas con Amazon fue subir un producto totalmente nuevo, desconocido y tener la primera venta a los 4 minutos de estar activo y sin publicidad. Esto solo puedes conseguirlo si eres Apple o si vendes en Amazon.
12. ¿Tienes tienda online? ¿Qué diferencias apreciáis entre el cliente de la propia tienda y el cliente de Amazon?
Si, por supuesto. Nuestra tienda online es https://www.lasilladeclaudia.es
La principal diferencia son las exigencias del cliente. El cliente sabe dónde está comprando y sabe todos los “derechos” que tiene, de más, por comprar en Amazon. Lo saben y lo utilizan (algunos de ellos). El cliente en tu tienda online es un cliente más de “tienda de barrio” con el que puedes dialogar y que no te aprieta tanto, ni en plazos de entrega ni en post-venta. Es una relación más fluida.
13. ¿Vendéis en algún marketplace además de Amazon? (Ebay, Carrefour…)
Trabajamos, además de con Amazon, con eBay y Carrefour Market. Pero nuestro principal Marketplace por volumen de ventas es Amazon, con años luz de diferencia con el resto.
14. ¿Sería mucho preguntar por el porcentaje de negocio en Amazon?
Sinceramente y sin pelos en la lengua:
- Amazon 70%
- Tienda Online 20%
- Carrefour 7%
- eBay 3%
15. ¿Hablamos de devoluciones?
Te podría responder con muchas caritas emoticonos, algunas de ellas son . Sobran las palabras…
16. ¿Utilizáis prime? ¿Vale la pena?
Prime como vendedor es FBA (logística de Amazon) donde colocas tus productos en los almacenes de Amazon y optas a dar el servicio Prime a los consumidores. Merece la pena si tienes un producto pequeño y no tienes almacén propio y/o buena tarifa de envíos con agencias de transporte 24h.
Prime como cliente a mí me merece muchísimo la pena. Comprar algo a las 19h de la tarde y que llegue a Murcia al día siguiente a las 9h de la mañana es un auténtico éxito.
17. ¿Algún consejo para aquellos que quieran comenzar a vender en el gigante?
Podría dar muchos consejos en cuanto a posicionamiento, gestión del producto, precios, resolución de incidencias, pero el principal consejo que puede ofrecer: debes saber dónde te metes. Amazon te da y te quita, siempre. Pero de tener claro que lo que te quite puedes compensarlo, puedes hacerle frente. Tener una relación con Amazon es más tormentoso que un noviazgo a los 17 años. Hoy puedes estar facturando miles de euros diarios y al día siguiente suspenderte la cuenta porque un cliente te ha puesto una reclamación injusta. Esto es Amazon.
