En el competitivo entorno del marketing digital, entender el recorrido que hace un cliente desde que conoce una marca hasta que se convierte en comprador es clave. Ese recorrido se llama Customer Journey y dominarlo puede marcar la diferencia entre una estrategia mediocre y una efectiva.
💡 ¿Qué es el Customer Journey y por qué es clave en la experiencia del cliente?
El Customer Journey o viaje del cliente es el proceso completo que un usuario recorre desde que descubre una marca hasta que se convierte en cliente y más allá. Este concepto permite a las empresas comprender y optimizar cada interacción, mejorando así la experiencia del cliente (customer experience journey).
Conocer el significado de Customer Journey es fundamental para anticiparse a las necesidades del usuario, crear contenidos relevantes, aumentar la conversión y fidelizar.
¿Estás trabajando y quieres seguir formándote? En nuestro catálogo de cursos bonificados por FUNDAE tienes todo lo que necesitas para mejorar tu empleabilidad.
🔍 Diferencia entre Customer Journey y Customer Experience
En este camino de la experiencia del cliente, hay dos conceptos que nos pueden sonar muy parecidos, pero tenemos que saber diferenciarlos para saber en qué punto podría detenerse el cliente, fijarnos o aplicar nuestras estrategias y mejoras.
Customer Journey: Es el camino que sigue el cliente.
Customer Experience: Es cómo se siente el cliente durante ese camino.
📌 Fases del Customer Journey: Desde el Descubrimiento hasta la Fidelización
🕵️ Descubrimiento o Concienciación (Awareness)
Un ejemplo es que el usuario detecta una necesidad o problema. Aquí buscará información general. Es el momento de atraerlo con contenido útil o relevante que lo mantenga interesado en nuestro producto.
Ejemplo: Juan busca en Google “cómo vender en Amazon” y encuentra un artículo relacionado con el tema en del blog de Ecommaster.
🤔 Consideración (Consideration)
El usuario compara opciones. Analiza distintas marcas, productos o cursos que pueden satisfacer su necesidad.
Ejemplo: Juan compara cursos en distintas plataformas y se suscribe al boletín de Ecommaster para saber más detalles sobre qué contenido podrá aprender o qué variedad de cursos podemos ofrecerle.
🛒 Decisión (Decision)
El cliente toma la acción. Puede ser comprar, registrarse en la plataforma o pedir más información sobre los productos que le interesan.
Ejemplo: Juan compra el curso de Amazon de Ecommaster.es tras ver opiniones positivas, un descuento aplicable y una oferta limitada.
💳 Compra
La conversión se realiza. Simplifica el proceso de pago, ofrece múltiples métodos y atención inmediata.
Finalmente el cliente añade su producto al carrito y procede a seguir los pasos de la pasarela de pago, cerrando el círculo o recorrido del quue hablábamos.
🤝 Fidelización (Retention)
Después de la compra, el objetivo es fidelizar. Aquí entran en juego el soporte postventa y la experiencia del cliente.
Ejemplo: Ecommaster envía correos con recursos gratuitos y acceso a un grupo exclusivo. Responder a las dudas de nuestros clientes también generará confianza y valoraciones positivas.
Es importante hacer saber que hay alguien detrás del producto que respalde a los clientes ante posibles dudas o incidentes.
📣 Promoción y Recomendación (Advocacy)
Si la experiencia es positiva, el cliente se convierte en embajador de tu marca.
Ejemplo: Juan recomienda el curso en LinkedIn y deja una reseña positiva, haciendo que alguno de sus amigos o seguidores pueda ver o comprar tus productos.
Curso Ecommerce Online
Aprende de los mejores profesionales, CEOs y CMOS del sector Ecommerce en España. Clases todos los miércoles en directo
🛠️ Cómo Crear un Mapa de Customer Journey Paso a Paso
👤 Identificar el Buyer Persona y sus necesidades
Antes de mapear, define quién es tu cliente ideal:
- ¿Qué necesita?
- ¿Cómo se comporta?
✍️ Definir los touchpoints o puntos de contacto clave
Detecta todas las interacciones posibles: redes sociales, emails, visitas web, llamadas…
¿Dónde puedes encontrar a tu cliente?: Tendremos que estudiar en que lugares puede moverse nuestro público objetivo y dónde se habla o discute sobre nuestro tipo de producto. Redes sociales, Google, foros,etc…
⚠️ Analizar los puntos de fricción en la experiencia del cliente
¿Dónde se atascan? ¿Qué causa abandono?.
Usa herramientas como mapas de calor, encuestas o analytics.
📊 Medir la satisfacción del cliente en cada etapa
Apóyate en el NPS (Net Promoter Score), encuestas de satisfacción o análisis de comportamiento.
📌 Ejemplo práctico de un Customer Journey Map
Una persona descubre una tienda online de cosmética por Instagram, lee un post en el blog, compara productos, compra, recibe seguimiento por email y luego recomienda a sus amigas.
🎯 Ventajas de mapear el Customer Journey
- Mejora la experiencia del cliente
- Aumenta la conversión
- Permite detectar cuellos de botella
- Optimiza recursos y mensajes
- Potencia la fidelización y recomendaciones
🛠️ Herramientas y Plantillas para Diseñar un Customer Journey Map
💻 Software y aplicaciones recomendadas para mapear el Customer Journey
Figma
Para diseñar mapas interactivos
Miro
Para crear diagramas colaborativos
Google Analytics
Para identificar puntos de contacto reales e interpretar métricas
📄 Ejemplo de plantilla para elaborar tu propio Customer Journey Map
Incluye:
- Buyer persona
- Fases
- Emociones
- Puntos de contacto
- Frustraciones
- Oportunidades
🧾 Ejemplos de Customer Journey en Diferentes Sectores
Te presentamos tres ejemplos para que puedas visualizar mejor todo lo que hemos explicado hasta ahora.
💼 Customer Journey de una empresa tecnológica
Un usuario descarga una demo, asiste a un webinar, prueba el servicio, lo compra y luego se convierte en prescriptor, recomendando al resto de seguidores que vale la pena comprar tu producto o acudir a tus clases.
💅 Customer Journey en el sector de belleza y bienestar
Descubre un tratamiento por TikTok, se pone en contacto con la empresa, agenda cita online, visita el centro y una vez satisfecha, comparte su experiencia en redes, haciendo que aumenten tus visitas y posibles futuros clientes.
🛍️ Customer Journey aplicado al comercio electrónico
Alguien llega a tu producto desde un anuncio patrocinado en Google Ads. Pasa por una ficha de producto bien optimizada en la que puede ver todos los detalles, posteriormente este cliente realiza la compra y luego recibe emails de seguimiento con ofertas personalizadas en base a los productos que ha comprado.
🎯 Estrategias para Optimizar el Customer Journey y Mejorar la Experiencia del Cliente
👥 Personalización del Customer Journey para diferentes tipos de clientes
Segmenta bien y personaliza contenido, productos y mensajes. Un usuario recurrente no debe recibir el mismo contenido que un nuevo visitante en su correo, ya que anteriormente habremos analizado qué categorías le pueden interesar más y por lo tanto habremos cerrado su círculo de búsquedas.
🤖 Uso de la automatización para mejorar la relación con el cliente
Emails automáticos, chatbots inteligentes y CRM integrados facilitan el seguimiento y engagement.
Con estas nuevas tecnologías podremos agilizar tareas que suelen ser repetitivas como las publicaciones de ofertas, el envío de mails, la resolución de dudas (FAQs) y parte de la atención al cliente.
🌐 Cómo integrar el Customer Journey en la estrategia de marketing omnicanal
Conecta web, redes sociales, email, WhatsApp, tienda física y más para crear una experiencia fluida y sin fisuras.
✅ Conclusión
Conocer el Customer Journey te permite anticiparte a las necesidades de tu audiencia y ofrecer la solución adecuada en el momento justo. Es una herramienta imprescindible para cualquier estrategia de marketing centrada en el cliente.
📌 Bonus: ¿Quieres aprender más?
Explora nuestros cursos en Ecommaster.es y domina las claves del marketing digital, el ecommerce y la analítica web. En nuestra plataforma de moocs de comercio electrónico y cursos de marketing digital. encontrarás todo lo que necesitas
❓ Preguntas Frecuentes sobre el Customer Journey
🤔 ¿Cuál es la diferencia entre Customer Journey y Customer Journey Map?
El primero es el recorrido; el segundo es su representación visual (como las gráficas de los insights)
📏 ¿Cómo medir el éxito del Customer Journey?
Analiza KPIs como tasa de conversión, NPS, tiempo medio por etapa y retorno de clientes.
🚫 ¿Cuáles son los principales errores al mapear el Customer Journey?
- No tener en cuenta la opinión del cliente
- No revisar el mapa con datos reales
- Enfocarse solo en la venta y no en la fidelización
🎥¡Visítanos en youtube!
En nuestro canal de youtube podrás encontrar contenido sobre analítica web y mucho más.
