Día tras día se producen multitud de abandonos de carros de compra en nuestras tiendas online, mientras nosotros nos preguntamos atónitos el porqué. Después de haber analizado a nuestro público, diseñamos el e-commerce perfecto para él y no podemos entender qué es lo que está fallando.
Mediante herramientas de análisis podemos saber en qué punto el usuario abandona el proceso de compra, ventaja que nos ayuda a entender un poco más qué ha podido fallar en nuestra tienda online. Pero esto no es suficiente, al fin y al cabo, nuestro potencial cliente es una persona movida por sensaciones y sentimientos y nunca sabremos 100% el porqué del abandono de su carro de compra.
A pesar de tener asumido que no podemos saber con total seguridad el motivo por el cual se producen abandonos de carros de compra en nuestra tienda online, podemos intentar mejorar ciertos aspectos de nuestro e-commerce que el cliente encuentra decisivos.
Gastos de envío
Una de las principales razones por las que se producen los abandonos de carros de compra es el descubrimiento de los gastos de envío del pedido que quieren realizar nuestros clientes. Tradicionalmente, los gastos de envío se han mostrado al final del proceso de compra, cosa que no gusta al cliente ya que este tipo de sorpresas pueden hacerle sentir engañado. Además, este hecho conlleva que, en muchas ocasiones, el usuario realice un pedido ficticio para conocer qué gastos de envío tendría su hipotético pedido, aspecto que aumenta nuestro porcentaje de abandonos de carros de compra.
Una de las soluciones más efectivas es la de permitir al potencial cliente que conozca los costes de envío en todo momento, según va añadiendo productos al carro de compra. Este simple gesto le hará confiar más en la transparencia de tu negocio online y reducir el porcentaje de abandonos de carros de compra.
Existen multitud de plugins y extensiones para Magento, Prestashop, Jommla, etc. que permiten poner a disposición del cliente una calculadora de gastos de envío que podrás implementar en tu e-commerce para mejorar la experiencia de usuario e intentar reducir el porcentaje de abandonos de carros de comprar.
Descuentos y promociones
Ofrecer descuentos y promociones puede ayudar a tu negocio online a tener más conversiones y reducir el porcentaje de abandonos de carros de compra. Descuentos del X% introduciendo un código o los próximos pedidos es una manera de atracción de clientes que puede favorecer que los clientes realicen el pedido sin abandonar el carro de compra. Por otra parte y relacionado con los gastos de envío, regalar los gastos de envío a partir de una cantidad de dinero tiene ventajas como el aumento de nuestro ticket medio y, por supuesto, la reducción del porcentaje de abandonos de carros de compra.
Facilidad de compra
Menos es más, en el carro de compra también. Es de máxima importancia para los consumidores que el carro de compra sea de fácil acceso, editable de forma clara y sin complicaciones. Si las opciones de tu carro de compra son difíciles de entender, los usuarios se sentirán frustrados y se producirán más abandonos de carros de compra.
Optimiza tu carro de compra y tus clientes te lo agradecerán. Existe una tendencia creciente hacia el one-step check-out, es decir, que los usuarios puedan realizar el proceso de compra (introducción de datos personales, pagos, datos de envío, etc.) en una sola página. Este hecho mejora la usabilidad y te permitirá reducir el porcentaje de abandonos de carros de compra en tu e-commerce.
Desconfianza online
Aunque cada vez más los usuarios se muestran más confiados a la hora de hacer una compra online, la falta de información de contacto de nuestra tienda online y falta de un servicio de atención al cliente puede crear desconfianza y hacer que nuestro e-commerce sea menos creíble de cara a la realización de un pedido.
Algunos usuarios necesitan resolver ciertas dudas relacionadas con el proceso de compra y muchas veces abandonan el carro de compra por no encontrar solución a dichas dudas. Por este motivo, es muy importante la atención al cliente en tiempo real, poniendo a disposición del usuario un teléfono de contacto o, mejor aún, un chat online como el que ofrece la herramienta Zopim. De esta manera, la percepción del cliente hacia nuestra tienda online será más positiva y tendrá la confianza de poder realizar el pedido sabiendo que va a tener un soporte personalizado y así, reducir el porcentaje de abandonos de carros de compra.
Información solicitada
Si tienes un negocio online, deberás saber que los usuarios sienten aversión o rechazo cuando les solicitamos más información personal de la que ellos creen que es necesaria para realizar la transacción y puede generar más abandonos de carros de compra de los esperados. Además, se está utilizando de manera creciente la posibilidad de realizar un pedido sin registrarse, es decir, como invitado. De esta manera el consumidor solo da los datos que quiere dar para hacer la compra y evitamos el abandono del carrito.
Otro aspecto del check-out que no les gusta a nuestros potenciales clientes es el de tener que repetir la información personal dos veces, es decir, introducir datos de facturación y datos de envío cuando son iguales. Con el pequeño detalle de permitir duplicar esta información, el usuario ahorrará tiempo y podrá continuar antes con el proceso de compra.
Políticas de devolución
El hecho de tener la seguridad de poder devolver el pedido sin problemas, es percibido de manera muy positiva por el consumidor. Por este motivo, las políticas de devolución de nuestro e-commerce deben ser claras y accesibles para el usuario, no solo por legalidad, sino porque transmite confianza y seguridad y evita el abandono del carro de compra.
Después de un carro de compra abandonado
Si después de estas técnicas para reducir el porcentaje de abandonos de carros de compra en tu e-commerce siguen habiendo abandonos, puedes aplicar estrategias para recuperar dichos carros aunque los usuarios hayan dejado tu e-commerce. Una de las técnicas es el e-mail marketing.
Si el consumidor se ha registrado, puedes utilizar su e-mail para enviarle un recordatorio sobre su carro abandonado e incluir una llamada a la acción atractiva para que vuelva a recuperar su carro. Una de la herramientas que puedes utilizar para una estrategia de e-mail marketing es MailChimp, con multitud de opciones eficaces.
Otra de las estrategias que puedes utilizar es el remarketing o retargeting. Gracias a las cookies podemos crear anuncios para que se muestren en las páginas que los usuarios que han visitado nuestro e-commerce están visitando y así, hacer que nos recuerden y vuelvan a recuperar su carro de compra.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
