¿Se van tus clientes con las manos vacías? ¿Te sientes insatisfecho con tu tienda online porque no consigues convertir visitas en ventas? En este post hablaremos de una de las preocupaciones n.º 1 de muchos e-commerce: nos referimos a las altas tasas de carritos abandonados en tienda online.
La tasa de abandonos del carro de la compra es una de las KPI’s de e-commerce más importantes a la hora de optimizar tu tienda online para conversión.
De poco te sirve invertir grandes sumas de dinero en marketing, SEO y SEM, si luego resulta que tu tienda online no convierte, o hay algún problema por el que no estás obteniendo un retorno de la inversión positivo.
En este post te contaremos 5 motivos por los que los clientes abandonan el carrito de la compra y qué puedes hacer para solucionarlo.
¿Qué significa que los clientes abandonan el carro de la compra?
Para aclarar dudas y confusiones, la tasa de abandonos del carro de la compra se puede calcular con la siguiente fórmula:
Número que han añadido un producto al carrito, pero no han comprado
————————————————————————————– X 100
Número total de visitas que han añadido un producto al carrito
Si resulta que el 89% de los usuarios que le dan a “agregar producto al carro de la compra”, no finalizan la compra, significa que pierdes 8,9 de cada 10 posibles ventas.
¿Parece terrible, no es cierto?
Sin embargo, hay que tener en cuenta una cosa: que alguien añada un producto al carrito no es equivalente a una decisión de compra. Es normal que alguien agregue un artículo a la cesta de la compra, y luego decida no adquirirlo por la razón que sea.
Nota importante: conviene distinguir entre la tasa de abandonos del carrito de la compra y el abandono del proceso de compra. Es decir, las personas que inician el proceso de compra, pero no la finalizan.
Independiente de tus acciones de marketing para adquisición de tráfico, esta KPI te indica que todavía dispones de margen para seguir mejorando tu tasa de conversión a ventas.
Carritos abandonados en tienda online: 5 motivos que debes tener en cuenta
Los carritos abandonados en tienda online pueden deberse a múltiples motivos, algunos técnicos y otros relacionados con el precio, los gastos de envío o la logística.
Aquí van algunos consejos que te pueden ayudar a reducir esta métrica, aunque no te preocupes si tienes una tasa cercana al 70 o 75%, ya que la media está en torno a esa cifra.
1. El diseño de tu tienda no es intuitivo
La experiencia de cliente depende en gran parte de la usabilidad web. ¿Es tu tienda lo suficiente intuitiva? ¿Está bien estructurada? ¿Es fácil que el cliente encuentre lo que busca y finalice la compra lo más pronto posible, sin esperas, ni complicaciones?
Para mejorar la usabilidad de tu tienda online, es hora de empezar a pensar en mejorar tu diseño web, hacer test A/B y probar qué es lo que mejor te funciona.
2. Falta información esencial y de confianza
Muchos usuarios no llegan a completar el proceso de compra porque no encuentran la información básica sobre aspectos importantes sobre el pedido.
- Cuándo lo recibirán
- Cuáles son los gastos de envío
- Información esencial sobre el producto
- Cuáles son las formas de pago
- Garantías, sellos y certificados de calidad
La falta de información, incluso el hecho de presentar la información de forma poco visual e intuitiva, genera dudas y desconfianza. Y no todo el mundo preguntará cómo hacerlo: si la experiencia de compra no es bonita, se marchará a otro que le ofrezca un mejor servicio.
3. El proceso de venta es lento y requiere múltiples pasos
Si para poder finalizar el proceso de venta, el usuario tiene que pasar por múltiples pasos, registrarse, confirmar por correo electrónico sus datos y toda una serie de pasos intermedios y esperas que hacen más complejo y laborioso el proceso de adquisición del producto, entonces ten por seguro que muchos se quedarán por el camino.
4. El cliente aún no está preparado para comprar
Piensa en ti mismo, en tu forma de comprar online. ¿Alguna vez has añadido un producto al carro de la compra, y luego te has ido sin ni siquiera empezar el proceso?
Y muchas veces los motivos no tenían nada que ver con aspectos técnicos. Tampoco te fuiste porque la tienda no fuera buena, o el proceso de venta te pareciese lento. Simplemente, no estabas preparado para comprar en ese instante.
Hay muchos usuarios que añaden productos al carrito, pero porque quieren ver información esencial. Pero aún no son “clientes convencidos”. Debes seguir potenciando tu funnel de ventas a través de códigos promocionales, campañas de seguimiento y ofertas que ayuden a los clientes dubitativos a dar el paso.
5. Motivos técnicos: la tienda es lenta
Y por último, también está la posibilidad de que el cliente no ha realizado la compra porque la tienda iba demasiado lenta. Quizás no estás utilizando el servidor más adecuado, o tienes un tráfico elevadísimo y hay demasiadas conexiones simultáneas, haciendo llamadas PHP y a la base de datos, que consumen ancho de banda en el servidor.
Si tu tienda es lenta, es posible que no sólo tengas una alta tasa de abandonos del carrito. También corres el riesgo de tener una tasa de rebote enorme, por lo que deberías aumentar la velocidad de carga de tu web y para que resulte más confiable comprar en tu tienda.
¿Te identificas con alguno de estos 5 motivos por los que tienes una alta tasa de carritos abandonados en tienda online? ¿Cuáles otros añadirías?
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
2 comentarios
tengo muchisimos carritos abandonados a diario por el mismo importe y cantidad de productos y varias veces en el dia cada 5-6 minutos,( por clientes ) sin registrar desde hace mucho tiempo el mismo sistema. esto es por algun motivo oculto, extraño o por alguna forma de espiar, controlar o algo. es paanoico?
gracias
Hola Marino, por lo que comentas parece ser un ataque malicioso. Para confirmar contacta con alguno de estos clientes si es que te llegan a dejar los datos de contacto para ver si son reales o el motivo del abandono.