Podemos dividir las etapas para montar un proyecto en las siguientes:
- Negocio y Estrategia Online.
- Plataforma y Gestión de procesos diarios.
- Captación y Fidelización.
Se trata de uno de los pilares básicos para que nuestro ecommerce pueda ser rentable. Atraer tráfico nuevo y después conseguir que esos clientes que ya han convertido nos consideren como un referente en el sector al que nos dedicamos, vuelvan a comprarnos, nos dejen una reseña o nos recomienden en su círculo cercano, a esto es a lo que se le conoce como fidelización de un cliente.
Captación vs Fidelización
La captación se refiere al proceso de atraer nuevos clientes a tu tienda online. El objetivo principal de la captación es aumentar el tráfico a tu sitio web y generar nuevas ventas.
Por otro lado, la fidelización se refiere al proceso de mantener y fortalecer la relación con los clientes existentes, con el objetivo de aumentar la repetición de compras y promover la lealtad hacia tu marca.
Un factor que debemos tener en cuenta es que las técnicas de Fidelización son más económicas que las Captación.
Es decir, cuesta menos que un cliente nos vuelva a comprar, que convencer a alguien que no nos conoce de que lo haga.
¿Por qué es importante fidelizar a los clientes en un ecommerce?
Fidelizar a los clientes en un ecommerce es fundamental ya que contribuye al incremento de ventas recurrentes, aporta mayor rentabilidad al negocio, genera recomendaciones positivas y referencias, y reduce los costos de marketing al mantener una base de clientes satisfechos y leales.
Estrategias de Fidelización en Ecommerce
Algunas estrategias comunes de fidelización en ecommerce pueden ser:
- Programas de recompensas: Ofrecer incentivos, descuentos o puntos acumulativos que los clientes puedan canjear en futuras compras.
- Marketing por correo electrónico: Enviar newsletters, promociones exclusivas y recomendaciones personalizadas a los clientes existentes.
- Servicio al cliente excepcional: Brindar una atención al cliente de calidad, resolver problemas de manera efectiva y proporcionar una experiencia de compra positiva.
- Personalización: Utilizar datos y preferencias de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o contenido relevante.
Muy relacionado con el último punto, algo que puede ayudarnos a conectar con el cliente es el contacto más directo a través de mensajes personalizados o incluso con notas manuscritas, a continuación tienes un ejemplo de cómo lo emplea Nacho de la Maza en Pharmacius.
Otra buena práctica puede ser la de convertir a tus clientes en expertos de tu producto para que puedan enseñar y recomendarlo. Esto lo podemos lograr a través de eventos o programas formativos. En este fragmento Carlos Andonegui de Vinopremier nos lo explica.
En resumen, la fidelización se centra en construir relaciones a largo plazo con los clientes existentes, fomentando su lealtad y maximizando el valor de vida del cliente.
Ambos conceptos, la captación y la fidelización, son importantes en el ecommerce. La captación te permite ampliar tu base de clientes, mientras que la fidelización te ayuda a mantener y fortalecer la relación con ellos, lo que puede generar ventas recurrentes y promover el boca a boca positivo sobre tu negocio.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
