El pasado 18 de junio tuvo lugar una de las clases más interesantes e importantes del Máster Presencial Alicante, donde Fabián López nos indicó cómo un consultor ecommerce debe realizar una consultoría ecommerce correctamente, ya sea para nuestros proyectos online como para otros comercios electrónicos. A lo largo de este post, se indicarán los aspectos más relevantes que se pueden auditar en una consultoría ecommerce, con la finalidad de entender y conocer que se puede llegar a medir y qué se puede mejorar.
Y es que aunque se haya realizado un ecommerce desde cero, no quiere decir que no existan errores web o aspectos concretos los cuales se puedan llegar a optimizar.
El Plan de marketing digital y el negocio online
Antes de estudiar aspectos más técnicos como la plataforma o el posicionamiento SEO es importantísimo conocer en profundidad el estado del negocio y plan de marketing digital que se está llevando a cabo.
Así pues, la primera cosa que se debería hacer es una pequeña entrevista al dueño del ecommerce. Entre las muchas preguntas que se pueden llevar a cabo, destacan algunas como ¿Cuál es el objetivo principal de la tienda online?, ¿Conoces a tus competidores?, o ¿Hay elaborado un plan de empresa? ¿Y un plan de marketing digital? El objetivo de esta entrevista es hacer todas las preguntas posibles sobre el negocio y su viabilidad y descubrir si el dueño de la tienda está al tanto de todo lo necesario para poder llevar un ecommerce de forma óptima.
En segundo lugar, resulta necesario conocer cómo es la cuenta de resultados de la empresa, para observar si se puede mejorar algo de ésta. Por cierto, puedes realizar una mini consultoría ecommerce y descargar totalmente gratis el documento de esta cuenta de resultados suscribiéndote al blog del docente de esta clase.
Además, se deben estudiar otros indicadores como el CPA, el ROI, las visitas, el CPL, el margen por pedido y el break even point.
En tercer lugar, es importante preguntar al dueño si conoce su producto y la propuesta de valor que ofrece. Además, es importante conocer el modelo de negocio que sigue y cómo va a competir con los competidores.
En cuarto lugar, se debería preguntar por la competencia e intentar descubrir, además de sus aspectos económicos, otros aspectos más relacionados con el SEO y la propia plataforma web, como su posicionamiento, su tráfico orgánico y de pago, sus backlinks, el CMS que utiliza, etc.
Finalmente, hay que conocer todos los procesos internos, así como la logística, el picking y el packing y qué tareas realiza el Online Manager dentro de la empresa.
Auditoría de la plataforma de venta online y experiencia de usuario
La segunda tarea que se debe realizar para hacer una buena consultoría ecommerce es investigar el estado de la plataforma online. Este apartado es quizá el más laborioso, ya que son muchísimas cosas las que hay que tener en cuenta. Desde el equipo de alojamiento, el SEO y la experiencia de usuario.
En primer lugar, se le deberían hacer preguntar al dueño de la tienda sobre el hosting, la plataforma, las herramientas externas y las integraciones.
- Hosting: se debe preguntar qué tipo de servidor utiliza el ecommerce y quién lo gestiona y cómo lo hace. Además se debe conocer la IP de éste y preguntar si se tiene el certificado HTTPS. Por último resulta necesario conocer la disponibilidad de los backups y el precio que se paga por el servicio.
- Dominios: hay que conocer cuántos dominios se van a utilizar y el nombre de éstos. También hay que saber si se están compradas todas las terminaciones (.es, .com, .org) y quien gestiona el dominio. Así mismo también es de máxima prioridad si se tiene control y seguridad sobre todos los datos de usuario del sitio web.
- Otras preguntas: resulta necesario conocer si se disponen de socios tecnológicos y/o de trabajadores con perfil técnico. También hay que saber quién es el partner, así como saber que plantilla se utiliza, los métodos de pagos disponibles, etc.
En segundo lugar, y una vez aclarado lo anterior, es el momento de estudiar la arquitectura web y la experiencia de usuario. Para ello se debe investigar cómo está estructurada la web, con la finalidad de observar si tiene una buena optimización SEO y una buena experiencia de usuario.
Siguiendo con la Optimización SEO, hay que revisar si las categorías se corresponden con las keywords más buscadas, si hay contenido duplicado, si las fichas de productos tienen los títulos en negrita, si las imágenes están optimizadas, si los H1 y H2 están bien, etc.
Finalmente se debería revisar el carrito y el proceso de compra, para conocer cómo se informa sobre los gastos de envío, si hay one step check out, si se necesita estar registrado para comprar, etc.
La captación y fidelización de clientes en Ecommerce
Como último apartado de la consultoría ecommerce, resulta muy interesante antes de empezar a estudiar todos los aspectos relacionados con la captación y fidelización de clientes, establecer unos objetivos razonables en el plan de marketing digital. Para ello también resulta necesario definir los KPI’s, cómo medirlos y cumplirlos para poder analizar formas para captar tráfico y establecer estrategias que aumenten la conversión, el ticket medio, la fidelización y la automatización del marketing.
Respecto a los KPI’s, de los muchos que hay se le debe preguntar al dueño del ecommerce cuáles utiliza o quiere utilizar para conseguir así que se comprometa a analizarlos.
En la captación y la fidelización de clientes, se debe conocer si el cliente conoce y realiza diferentes aspectos de optimización SEO para ecommerce: si tiene de URLs canónicas, el estado de indexación, el estado del enlazado interno, los rich snippets, los errores 404, etc. También se le debe preguntar si realiza Adwords, Facebook Ads, las palabras clave que utiliza para la publicidad online, la segmentación de ésta, si realiza email marketing, etc. Del mismo modo, es interesante conocer si realiza publicidad tradicional.
Es importante conocer también si el cliente realiza acciones de fidelización, tanto offline (como degustaciones, storytellings, catálogos por correo o cupones en papel) como online (contenido gratuito, gamificación, emails, cupones, etc.)
Finalmente, y una vez realizado todo lo anterior, se pueden establecer acciones para aumentar la confianza (como los sellos de confianza online y de bancos), utilización de reviews y comentarios, atención al cliente, poner una página de quiénes somos, etc. También se pueden definir estrategias para aumentar el pedido medio, como recomendaciones, descuentos por volumen, promociones, descuentos en la segunda unidad, etc
Esto es, explicado brevemente, todo lo que se tiene que tener en cuenta para realizar una consultoría ecommerce. No obstante, detectar los problemas o las cosas a optimizar solo es el primer paso: luego se tienen que implantar mejoras, las cuales un profesional de ecommerce conoce a la perfección.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
