En el post de hace unos días, hablábamos sobre las 2 preguntas que habitualmente se hace un CEO.
Comentábamos un poco la 1º pregunta al respecto: ¿Ganamos dinero? ¿Ganamos más que el año pasado?
Pues bien, hoy seguimos con la 2º pregunta caliente que se hacen los CEO’s y les plantean también a las agencias o consultores: ¿nos quieren nuestros clientes?
¿nos aman nuestros clientes?
Cada CEO o jefe simplemente, sabe que las ventas son transitorias, estacionales, ..etc.. . Lo que realmente importa es como la conexión entre su marca y sus usuarios, y cómo de profunda o importante es esa conexión. Una marca con una clientela base grande, suficientemente amplia, y leal puede depender de un flujo estable de ingreso, la competencia es inferior y la rentabilidad es más alta que una marca “no establecida”.
Entonces sus objetivos son:
- Mantener nuestros/sus clientes.
- Animar y alentar a los clientes a ser generosos con su tiempo y dinero
- Utilizar el conocimiento de nuestros clientes.
1.- Mantener Clientes:
Para que los clientes vuelvan, es necesario atender a su tasa de retención o abandono (respuesta a una campaña como indicador de la fidelidad de un cliente), que nos mide la cohesión de su marca.
Una relación de los clientes que permanecen con su marca durante un período predeterminado de tiempo, en comparación con el número original de los clientes en el comienzo de este período de tiempo, que le da nuestra tasa de retención-abandono.
Suponemos que comenzamos en Agosto de 2015 con 1.000 clientes.
Nosotros conseguimos 50 nuevos clientes en Agosto. Sin embargo, 20 clientes dejaron de comprar en nuestro ecommerce en el mismo mes.
Esto significa que su tasa de retención-abandono fue: [{(1000 + 50) -20 -50}] / 1,000 x 100 = 98 % Fórmula de la Tasa de Retención-Abandono Ratio de Retención = [{(X + Y) – Z} – Y] / X * 100 X = clientes iniciales Y = Nuevos clientes Z = Clientes que has perdido
2.- Animar y alentar a los clientes a ser generosos con su tiempo y dinero
Debe tener en cuenta que un cliente puede permanecer con su marca para siempre, como un defensor leal y fiel de la marca.
Sin embargo, conseguir que esa persona siga gastando generosamente es también fundamental.
3.- Por último, utilizar el conocimiento de nuestros clientes
El jefe o ceo de cualquier ecommerce debe darse cuenta que esta tarea juega un papel fundamental.
El valor de vida del cliente nos dice lo valioso que ese cliente puede ser para el negocio en el largo plazo: ¿Este cliente vale la pena? ¿El cliente puede darnos el retorno de la inversión (ROI) que buscamos? ¿Una opinión o una simple palabra amable de este cliente nos hará ganar más clientes? = propagación a través de la red, viralidad de su opinión, ..etc.
Una simple calculadora CLTV (Customer LifeTime Value) puede indicarle la rentabilidad futura de su negocio y las áreas que requieren su atención inmediata.
Consejo: Si ya hay defensores muy leales de su marca puede maximizar sus ingresos mediante la implementación de una solución de intercambio social de opiniones, a fin de aumentar las ventas.
Una herramienta como AddShoppers ayudará a ese aumento de las ventas de nuestro ecommerce.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
