En la primera mesa redonda del III Congreso Ecommaster llamada «Mujeres Social Commerce al borde de un ataque de nervios«, tuvimos a Naiara Fernández del blog NaiaraFernandez.com como moderadora, también estuvieron presentes nuestras amigas Cris Alcázar de BeeSocial.es, Carmen Santo de CarmenSanto.es, Sandra Arias procedente de Digitalisthub.com y que además fue nuestra presentadora y Miriam Pastor del Grupo Antón.
La primera intervención realizada por Cris Alcázar contó con un gran volumen de contenido referente a los errores que se pueden tener en Social Media. Cris nos explicó que hay que hacer que la marca hable a través de las redes sociales, de esta forma podremos empatizar y por lo tanto ganar seguidores y clientes potenciales para nuestra empresa, haciendo así a la atención al cliente uno de los departamentos que debemos cuidar más en cualquier empresa.
Otro de los problemas que Cris sufrió en el mundo del Social Media fue el que nos explicó de que, en la mayoría de veces, las redes sociales no se leen y tenemos el riesgo de sufrir preguntas que ya hemos contestado en forma de tweet o post en facebook. Además, también resaltó las peleas que pueden haber en nuestras redes sociales ya sea por traslado del mundo real a Internet o por algún mal hábito de la empresa como el reciente caso de Volkswagen o el falseo de concursos de Fanta. Pese a las críticas que podemos recibir por estos u otros motivos, siempre deberemos de proporcionar una atención al cliente de buena calidad y también tendremos que proporcionar toda la información que esté en nuestra mano para que pese al enfado, los clientes tengan la sensación de haber recibido un buen trato.
Para conseguir esto, debemos dinamizar a la comunidad, es decir, no debemos utilizar nuestras redes sociales en forma de altavoz sino que debemos interactuar con nuestros seguidores. Por último, nos recalcó que también debemos tener una web bien armada y estructurada para que en caso de que una red social se caiga, nuestros clientes puedan formularnos sus dudas y quejas sin problema.
Por su parte, Sandra hizo hincapié en el buen equipo de atención al cliente en las redes sociales que tenía uno de sus clientes y que si tenemos algún proceso dentro de nuestro departamento de Social Media que esté siendo desfavorable para la empresa se cambie lo antes posible a uno mejor. También recalcó, que hay que estar siempre para comunicar, ya que los clientes estarán más satisfechos en cuanto al trato recibido por el departamento de Social Media de nuestra empresa, para ello es bueno realizar unas buenas estrategias para monitorizar las interacciones recibidas en nuestras redes sociales.
Por último, poniendo de ejemplo a una empresa dedicada al esoterismo que pidió ayuda a Sandra, nos dijo que hay ciertas empresas en las que no es recomendable tener redes sociales ya sea porque la temática no está muy relacionada con Internet o porque por algún motivo a la gente no le gusta compartir los datos de esas empresas.
Miriam, empezó su intervención descubriéndonos la gran pregunta que hace a los nuevos clientes que quieren una campaña de Social Media, esta pregunta es ¿Qué imagen quieres dar?. A partir de esta pregunta se debe ser capaz de saber la imagen que la empresa desea en las redes sociales y por lo tanto también se deben saber los servicios que van a ser necesarios para conseguir esta imagen, estableciendo así diferentes estrategias SEO, SEM, Social Media, etc. Entre los ejemplos que nos ofreció, queremos resaltar el de una tienda de gominolas cliente de su empresa, esta tienda tenía productos que en latino américa no ofrecía nadie y junto al crecimiento de la empresa, se expandió su rango de venta y terminó siendo un éxito el exportar estos producto a esa zona.
También nos contó el trabajo que tuvo con la UMH, universidad que alberga a nuestros Másters en Ecommerce, en este ejemplo Miriam nos contó que con Facebook Ads su empresa se pudo anteponer al poco presupuesto con el que contaban para atraer a alumnos de Brasil para que cursaran unos tipos de Máster dirigidos especialmente a ellos.
Por último, Carmen Santo, nos mencionó a Ready4Social, una herramienta que te puede ayudar a encontrar qué contenido puedes publicar en tus redes sociales en esos momentos en los que no tienes ni idea de qué hacer. También, puso especial énfasis en cómo hacer que interactúen nuestros seguidores con nosotros, para ello, nos contó varias experiencias entre las que se encuentran concursos los cuales pueden tener la pega de clientes desconformes con el resultado, es decir, que crean que está amañado, que estaba pactado, etc.
Otra estrategia para mejorar la interactividad con los usuarios es ofrecer regalos a cambio de un número de interacciones, o una interacción realizando un gesto en especial. Pero con todas estas estrategias debemos dejar claras las condiciones de participación ya que la gente no suele leer nada de esto y utiliza el concurso de forma incorrecta por lo que si no tenemos unas buenas condiciones puede incluso que le tengamos que dar la razón a la hora de otorgar un premio.
Si esta mesa redonda te dejó con ganas de saber más sobre el mundo del Social Media, no dudes en consultar nuestro blog de Ecommerce, en él publicamos muchos artículos relacionados con redes sociales así como entrevistas con profesionales del sector.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
