La rotura del stock en un ecommerce es uno de los riesgos asociados a la comercialización online de productos. Además del coste en sí de dicho artículo o artículos, la rotura de stock puede suponer contratiempos con los clientes.
La rotura del stock puede producirse por muchos factores (mala gestión, exceso de trabajo que conlleva a errores, un producto deteriorado o caducado que no se puede enviar al cliente), pero gestionar este inconveniente de manera eficiente puede suponer no perder un cliente. Esta gestión pasa por una atención al cliente eficaz y una compensación al mismo.
Una gestión eficiente de este problema sería la siguiente:
- Contactar con el distribuidor para conseguir el producto en cuestión: contactar con los distribuidores y/o representantes para lograr reponer el producto a la menor brevedad. El plazo de reposición ha de ser muy corto, ya que hay que restituirlo a nuestro cliente.
- Si no fuera posible conseguir el producto, hay que barajar la posibilidad de sustituirlo por uno de similares características y de valor igual o mayor.
- Contactar con el cliente: tras dar estos pasos, contactaremos con el cliente, informándole de lo ocurrido y ofreciéndole una solución (enviarle el producto sin coste, o un producto similar). Intentaremos localizarle vía telefónica, y, si no es posible, recurriremos al correo electrónico.
- Ofrecer la solución al cliente: ofrecer al cliente la restitución o sustitución del producto, sin coste de envío para él. Si el cliente no estuviera de acuerdo, siempre se ha de ofrecer la posibilidad de devolver el importe íntegro.
- Agradecer la comprensión y confianza: sea cual sea la respuesta del cliente, siempre se ha de agradecer su comprensión y confianza ante estas circunstancias. Podemos permitirnos perder el coste de una venta, pero perder un cliente es más grave.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
