Comercio electrónico, el servicio a clientes es fundamental, y aun más importante que en el comercio tradicional u offline, ya que en éste último el cliente lo tenemos frente a frente y podemos tener un mayor acercamiento, sin embargo en el comercio electrónico u online debemos hacer un mayor esfuerzo por atenderlo y generar una lealtad para una futura compra. Te comento algunos tips para lograrlo. La cultura de la empresa debe estar enfocada al servicio de nuestros prospectos y clientes y esto se logra con base en entrenamiento y disciplina, así como crear un ambiente propicio para que esto pueda suceder. Debemos tener un área conocida como call center el cual puede ser parte de la empresa o un outsourcing o la mezcla de ambos. Te recomiendo que evalúes empresas especialistas en esto y que tengan experiencia en comercio electrónico.
Otra cuestión es tener diferentes equipos para poder escalar los casos que se vayan registrando, un equipo puede atenderlos casos de primera llamada y en cierto tiempo y si no se logran responder escalar a una atención con mayor especialización. Otra cuestión es que esta área solo esta para ser reactiva ante un requerimiento por parte de los clientes pero detalles como confirmar el pedido con el cliente que es una acción proactiva nos puede generar la lealtad que buscamos. El equipo humano que este atendiendo a nuestros clientes debe estar en un área bien iluminada, climatizada, con equipo de computo y mobiliario adecuado para estas funciones, parece algo muy simple o tonto, pero realmente esto se lo trasmiten a los clientes. La herramienta por excelencia para poder gestionar correctamente un área de servicio a clientes es una aplicación CRM (Customer Relationship Management) en sus módulos de servicios se administran los casos o tickets que nos van llegando por los diferentes medios de comunicación. Hay aplicaciones que no son CRM pero están enfocadas a la administración de tickets y casos las cuales son muy buenas.
Lo ideal de una aplicación para gestionar nuestro servicio a clientes es que tenga una integración correcta con nuestro sitio de comercio electrónico ya que de lo contrario te causará más problemas. Te menciono algunas herramientas:
CRM: SalesForce Sugar CRM, Microsoft Dynamics CRM
Aplicaciones: Jira, OS Ticket. En cuanto a medios de comunicación sin lugar a dudas las redes sociales son una herramienta excelente para atender a nuestros clientes y hay herramientas para poderlas administrar de forma correcta como TweetDeck, Hootsuite y Buffer que nos permiten una administración centralizada, sin embargo lo más importante es como contestar a nuestros clientes y aquí es donde la labor del community manager se vuelve fundamental para una correcta comunicación y estrategia. El chat es una herramienta que no puede faltar en nuestro comercio electrónico ya que el cliente digital le gusta y le da confianza el poder hablar con una persona a la distancia de un click. Por otro lado, no podemos dejar de utilizar la famosa sección de nuestra sitio llamada contacto o ayuda para recibir información por medio de un formulario que llene el cliente o por lo más simple que es una llamada telefónica. La gran ventaja del chat respecto a la llamada telefónica es el costo, ya que si tenemos un numero gratuito donde al cliente no le cueste la llamada a nuestra empresa si le va a costar.
Finalmente, todas estas acciones de generar cultura y tener herramientas adecuadas son con la finalidad que el cliente tenga una excelente experiencia de compra y regrese y nos vuelva a comprar y con ello generar lealtad a nuestra marca y para ello existen herramientas y estrategias, un ejemplo es dar cupones si recomiendas un amigo, sin embargo, te recomiendo que primero quedemos bien con nuestros clientes y una vez logrado esto que ellos nos ayuden con referencias a otros.
