Conoce al consumidor online de tu web o de tienda online a través de neuromarketing, las emociones y la experiencia de usuario.
El consumidor durante 2020 y 2021 nos ha dado una lección a todas las empresas en general y a las ecommerce en particular.
El cambio en el comportamiento de compra y el paso al mundo online ha sido mucho más rápido de lo que podría preverse debido principalmente a la obligación a la que se ha visto abocado el cliente por el COVID-19. Este cambio estaba previsto en varios años y ahora simplemente se ha acelerado, aunque era inevitable.
Aquella empresa o marca que no estuviera vendiendo en online pues prácticamente se ha visto abocada al cierre si no ha optado por el cambio a la venta online o a través del mundo digital.
Hay que tener muy en cuenta el coste que ha supuesto para muchas empresas el cambio al mundo digital en 2020. Durante ese año el cambio ya supuso un mayor coste a la empresas que a las que apostaron los años anteriores, y este año tendrá un coste superior al 2020 y si sigue aumentando como se prevé, para muchas empresas ese cambio ya no será posible. Es muy importante realizar el cambio a tienda online o a internet en general cuanto antes, y no de cualquier manera.
La competencia cada vez será mayor, pero si conocemos a nuestro posible cliente y su experiencia podemos aumentar nuestra rentabilidad y competir en beneficios en el mercado online.
“Casi la mitad de los consumidores seguirá comprando marcas que probó durante el confinamiento y que le dieron buena experiencia”
Neuromarketing y experiencia de usuario
El mundo online avanza rapidísimo y es importante conocer las tendencias y cambios que se van produciendo en cada momento.
En el marketing hemos pasado de las 4Ps (Producto, Precio, Punto de venta, Promoción) a las 4 Es: Experiencia , Intercambio (exchange), Omnipresencia (everyplace), Evangelismo (engagement)
Gracias a toda la tecnología que disponemos en el neuromarketing podemos medir, por primera vez en la historia, todas las emociones que se procesan en una web.
Ahora, por el neuromarketing, ya no sólo dispondremos de las métricas que nos proporciona las herramientas de marketing Digital, si no que ahora tenemos la posibilidad de medir las emociones del usuario y su experiencia tanto en la visita a nuestra web como en el proceso de compra.
Debes conocer que las emociones condicionan en un 70 u 80% de la compra del consumidor.
Ya nadie quiere simplemente comprar un producto ahora se buscan experiencias. Un ejemplo: aunque pidas comida a domicilio no sólo quieres comer ese producto si no quieres vivir una experiencia tanto en el proceso de compra como en la degustación. Pero, ¿estas experiencias podemos medirlas?
Medir la Experiencia de usuario y las emociones en una web o ecommerce
Hasta ahora apenas habían forma de ponerle números a la experiencia de usuario y a la emociones que siente el cliente, pero gracias a la tecnología aplicada al neuromarketing y que vemos en el Máster en Marketing Digital y Experiencia de Usuario (UX/UI) podemos medir esas emociones.
Ahora tenemos la posibilidad, por primera vez, de poner en números y nombre a las emociones de una persona que está comprando un producto en nuestra tienda online.
No sólo nos puede servir para ver la experiencia en nuestra web si no que podemos comparar, por ejemplo, con nuestra competencia o incluso con un gigante como el marketplace Amazon.
¿Qué siente el consumidor que hace que compre en Amazon y no en mi tienda?
Ahora podemos calibrarlo para modificar nuestra tienda online y que sienta las emociones y la experiencia para que procese la venta de nuestro producto o marca.
¿Qué emociones son claves en el proceso de compra online?
1º Estrés: en el momento que se dispara el estrés en la mente del consumidor abandona la compra en más de un 80% de las ocasiones
2º Confianza: si esta emoción baja y generamos desconfianza aumenta el abandono. Por ejemplo esto es clave mientras estamos introduciendo datos personales o datos de pago y se complica el proceso.
Si conseguimos controlar estas emociones de nuestros usuarios aumentaremos la venta y la rentabilidad ecommerce.
Debemos personalizar, customizar y adaptar todo lo que hagamos a nuestro cliente, y eso es posible conociendo su experiencia.
¿El precio es la clave para que vuelvan a comprarte?
Al final condicionamos mucho a la experiencia de usuario y la compra ya no sólo depende del precio.
En el momento que ataques al precio vas a la parte racional y la respuesta de tu cliente será racional. Por lo tanto si no eres el más barato no compitas por precio y ataques a emociones racionales tendrás que dar un valor añadido, una buena experiencia.
Por ejemplo un valor añadido que se basa en la experiencia de usuario en como se sienta de seguro el cliente en tu web o comprando tu marca y que niveles de estrés genera el proceso de compra en la tienda online
¿Cómo se mide la experiencia de usuario y las emociones del consumidor? Herramientas laboratorio UPV
Con la tecnología que nos brinda el mundo de la neurociencia ahora es posible medir las emociones. En el laboratorio de neuromarketing de la UPV utilizamos herramientas biométricas para realizar estas mediciones.
La primera de las herramientas biométricas que utilizamos:
Eye tracking
Su aplicación facilita el control de los puntos de interés o de patrones de comportamiento. Es el más sencillo de las herramientas de medición de biometría que vamos a ver porque no mide emociones.
Realiza un seguimiento ocular, es decir, lo que tu cliente ve en la web, que puntos llaman más la atención o en cuales se fija. Nos va a permitir cambiar en nuestra tienda online por ejemplo, dónde poner en carrito de compra, el logo, el producto que queremos recomendar etc..
Facecoding o Análisis de expresiones faciales
Tenemos 60 micromúsculos en la cara que nos dan emociones, con está medida el sistema nos lo traduce en 4 emociones básicas en cada momento de la navegación
Respuesta Galvánica de la Piel
Conocido también por sus singlas en inglés GSR (Galvanic Skin Response). Esta herramienta se utiliza para medir la Actividad Electro-Dérmica de la piel y consiste en pasar bajos impulsos eléctricos entre dos electrodos a través de la piel.
Nos va a decir las emociones en la piel, nos indicará como es la curva emocional en la piel del consumidor mientras navega o compra en nuestra ecommerce.
Electroencefalografía (EEGs)
Es una herramienta que registra la actividad eléctrica cerebral generada por la neuronas del sistema cortical.
En el laboratorio de neuromarketing de la UPV y que utilizamos también durante el Máster de Experiencia de Usuario colocamos 14 sensores en distintos puntos de la cabeza que nos va a medir la actividad emocional en el cerebro durante una visita web o en el proceso de compra.
Medir emociones para mejorar rentabilidad ecommerce y web. Máster UPV
Todo estas mediciones de emociones nos ayudará a mejorar la rentabilidad de nuestra empresa o tienda online.
Si estás interesado en aprender a manejar estas mediciones, practicar con ellas o ver que siente un usuario cuando entra en tu web consulta el Máster en Marketing Digital y Experiencia de Usuario (UX/UI). Un Máster pionero en España que nace de la unión y experiencia de Ecommaster y la Universidad Politécnica de Valencia. Este Máster destaca por la utilización y prácticas con estas herramientas por parte de todos los alumnos matriculados gracias al laboratorio propio de Neuromarketing de la UPV.
¿Quieres conocer al consumidor del siglo XXI? Este Máster te ayudará a entender el cerebro del consumidor para que tu estrategia de negocio tenga éxito.
Este Máster puedes realizarlo de manera presencial en nuestra escuela en Elche, Alicante o de manera online desde cualquier parte de España o del mundo, ya que las clases son emitidas en directo mediante videoconferencia, y también son grabadas por si no has podido asistir y así realizarlo en el horario que mejor se adapte a ti.
Ver Webinar UPV – Ecommaster: Cambios en el comportamiento del consumidor online
Un webinar muy interesante y que deberias ver en dónde se estuvo explicando los cambios producidos en el comportamiento del consumidor y las herramientas que disponemos para medirlas con ejemplos muy interesantes.
A continuación puedes ver la parte en la que Pablo Ferreirós, de la Universidad Politécnica de Valencia, Doctor en Marketing Digital y profesor en el Máster.
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Este artículo está escrito por el equipo de Ecommaster, primera escuela de comercio electrónico, creada en 2010.
